Viisumivapaat matkat Venäjälle - tuotteistaminen ja laatu, Case: Saimaan Matkaverkko Oy

Abstract

Vuonna 2009 voimaan astunut risteilymatkojen viisumivapaus Venäjälle muutti Saimaan Matkaverkon Viipuriin suuntautuvien risteilyjen järjestelykäytäntöjä sekä yrityksen että asiakkaiden kannalta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on pohtia Matkaverkon viisumivapaiden matkojen tuotteistamisprosessin onnistumista ja arvioida noiden palvelujen laatua asiakkaiden mielipiteiden kautta. Samalla pyritään löytämään mahdollisia kehitysehdotuksia viisumivapaille risteilymatkoille.

Viisumivapaiden matkojen tuotteistamisen ja laadun selvittämisessä käytettiin apuna erilaisia teorialähteitä, kuten alan kirjallisuutta ja verkkojulkaisuja. Myös Saimaan Matkaverkon kautta saatua aineistoa käytettiin empiirisen tutkimuksen tukena. Tärkeänä opinnäytetyön osana käsiteltiin viisumivapautta ja sen vaikutusta Matkaverkkoon. Lisäksi asiakastyytyväisyyttä ja matkojen laatua tutkittiin risteilymatkoilla suoritettujen kyselyjen avulla. Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmää.

Empiiristä osiota varten laaditut kyselyt suoritettiin laivamatkojen aikana ennen syksyn 2010 risteilykauden päättymistä. Kyselylomake laadittiin suomalaisille ja ulkomaalaisille viisumivapaille matkustajille sekä viisumillisille laivan ja linja-auton yhdistelmän valinneille päivämatkustajille. Kyselytutkimuksen pääasiallisena tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden matkavalinnan perusteita ja tyytyväisyyttä matkaansa. Huomiota kiinnitettiin hieman myös viisumivapauden mahdolliseen laajenemiseen. Analysoinnissa keskityttiin viisumivapailla matkoilla olleilta suomalaisilta saatuihin tuloksiin, joihin ulkomaalaisten ja viisumillisten matkustajien vastauksia pyrittiin vertaamaan.

Opinnäytetyön tutkimuksen perusteella havaittiin, että Saimaan Matkaverkko on onnistunut viisumivapaiden matkojen tuotteistamisprosessissa ja asiakkaat kokivat matkat laadukkaiksi. Asiakkaiden näkemykset ja mielipiteet auttoivat löytämään myös joitakin kehitettäviä piirteitä viisumivapaissa matkoissa.

The purpose of this thesis was to describe the productization and quality of visa-free cruises, which Saimaa Travel Net arranges via the Saimaa Canal from Lappeenranta to Vyborg. The study discusses how successful the productization process has been and measures the quality of the trips through customers' opinions. Additionally, the research seeks to discover proposals for developing the cruises further.

Different kinds of sources of information, such as literature and electronic publishing, were used in the theoretical part of the thesis to describe the productization and service quality. Some source material from Saimaa Travel Net was received for the empirical part. The important part of the study was to examine the exemption from visa when travelling to Russia and its impact on Saimaa Travel. In addition, the research included the enquiries carried out during the cruises. Both quantitative and qualitative methods were used in the study.

The enquiries of the research were addressed to three different target groups: Finns and foreigners making a visa-free trip and travelers who had chosen the trip with a combined method of transportation, i.e. by bus and ship. The main purpose of the questionnaire was to find out customer satisfaction and customers’ selection criteria for the trips. Some attention was also paid to the future of the visa-free trips. The most crucial results in this thesis were those received from Finnish visa-free travelers.

The research of this thesis revealed that Saimaa Travel Net has succeeded in the process of productization, and customers found the quality of the visa-free trips good. The outlooks and opinions of the customers also gave some useful suggestions for the features which need to be developed regarding visa-free cruises to Russia.