Mielikuva Opset Oy:stä OP-Pohjola-ryhmässä

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Opsetille, joka on OP-Pohjola-ryhmälle toimisto- ja taustapalveluita tarjoava tytäryhtiö. Tavoitteena oli selvittää Opsetin herättämiä mielikuvia sen asiakkaiden silmissä OP-Pohjola-ryhmän sisällä.

Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat mielikuvat, palvelun laadun teoriat, sekä asiakkuuksien hallinta ja viestintä. Teoreettinen viitekehys on rajattu tekijöihin, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemien mielikuvien kehittymiseen.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Mukana oli myös kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Strukturoitu lomake lähetettiin haastatteluun kutsutuille etukäteen. Tällä tavoin annettiin mahdollisuus täyttää lomake etukäteen monivalintakysymysten osalta ennen varsinaista haastattelua. Tutkimuksella tavoitettiin 75 prosenttia kohdejoukosta. Haastattelut suoritettiin neljässä asiakkaan toimipisteessä Helsingin alueella.

Tutkimuksen tulokset käsiteltiin Digium-ohjelmistolla. Tulokset olivat moninaisia, silti pääosin mielikuvat olivat positiivisia. Opset mielletään oman alansa moniosaajaksi. Suurin osa vastaajista suosittelisi yritystä kollegoilleen. Ongelmina nähdään henkilöstön vaihtuvuus sekä se, että aina asiakkaiden tarpeita ei selvitetä niin aktiivisesti kuin haluttaisiin. Lisäksi Opsetin henkilökunnalta toivotaan enemmän pankki- ja vakuutusalan osaamista. Tutkimuksesta ilmeni, että Opset ei ole toteuttanut kontrolloitua markkinointiviestintää. Tiedot yrityksestä leviävät lähinnä puskaradion kautta. Monet asiakkaista ovat valinneet palveluiden toimittajaksi Opsetin sen vuoksi, että se on ryhmään kuuluva tytäryhtiö.

Kehittämisehdotuksena nostettiin esille viestintäkanavien kehittäminen. Erilaiset tietoiskut asiakkaille ja omat Internet-sivut auttaisivat asiakkaita löytämään tietoa Opsetista. Yrityksen kannattaa pyrkiä mielikuvallisesti kehittämään yrityskuvaansa lähelle OP-Pohjola-ryhmää. Myös henkilöstön perehdyttäminen ja sitouttaminen ovat tulosten perusteella tärkeitä huomion kohteita. Asiakassuhteiden hoidossa kokoukset ovat tärkeässä roolissa ja niihin tuleekin panostaa jatkossa. Jatkotutkimuksena voitaisiin tehdä mielikuvatutkimus henkilöstölle ja selvittää, miten se eroaa ulkoisesta mielikuvasta.

Opset Ltd´s Image in OP-Pohjola Group

This Bachelor’s thesis was made as an assignment for Opset Ltd, which is one of the OP-Pohjola Group’s daughter companies. The company’s main focus is to provide back office services for the group. In this thesis the goal was to clarify the images that arise in the minds of Opset Ltd’s customers within the OP- Pohjola Group.

The theoretical frame was formed by service quality theories, image, customer management and marketing communication. The theoretical frame was focused on the factors that affect the development of the customer’s images about Opset Ltd.

The research was carried out as a qualitative interview research. However, there were features from quantitative research methods. A structured interview questionnaire was sent to the participants beforehand. This enabled them to fill the form beforehand. The multiple-choice questions were partly answered before the actual interview. The research reached 75 percent of the target group. The interviews were carried out in of the four customer’s premises in Helsinki region.

The results of the study were processed with Digium software. The results were variable. At large, the impressions and images were positive. Opset Ltd is conceived as a group of multi skilled persons in their own field. Majority of the respondents would recommend Opset Ltd for their colleagues. Even so, customers saw a few problems such as changing personnel and the fact that the personnel does not know enough of the banking and insurance field does not clarify enough the needs of the customers. It was discovered that Opset Ltd has no controlled marketing communication. Information about the company has mainly passed by word of mouth. Many customers have chosen Opset Ltd because the close bond to the OP-Pohjola Group as its daughter company.

Issues which need to be improved are for example developing a communications channel. Sound-bites for customers and an own Internet page would help customers and non-customers to find information about Opset Ltd. Opset Ltd should also try to develop their corporate profile as close to OP-Pohjola Group as possible. The personnel needs to be introduced and to be committed to the company for a longer period. In customer management meetings play an important role and they should be invested in also in the future. Follow-up research could be research for the personnel to find out how they see Opset Ltd’s image.