Increasing customer commitment by strengthening sales process

Abstract

Today, Case Company is operating in 59 countries and its products are sold in more than 140 countries worldwide. Case Company’s products are used in most every area of the hospital, and in many other health care settings. This thesis focuses only on Case Company’s division in Finland. The ontracts are mainly two years fixed contracts.

The aim of this thesis was to provide Case Company new tools to increase the level of customer commitment. The tool includes CRM segmentation model. The research was implemented as a survey and both quantitative and qualitative methods were used. The starting point was to describe Case Company’s current selling process and to recognize its weaknesses. The second aim of the thesis was to identify the key factors of customer’s buying behavior and motives. After finding out the gaps between Case Company’s selling process and customer’s wants and needs the selling process was modified to be more customer-oriented.

The inquiry produced a vast amount of valuable information. The gathered information can be used in the upcoming development projects. The new customer-oriented approach was created by dividing customers into three different segments based on the desired interval between the meetings with the representative. Every segment received its individualized promise. The aim of the segmentation is to bring added value to Case Company’s customers.

Nykypäivänä Case yritys toimii 59:ssä eri maassa ja sen tuotteita myydään yli 140:ssä eri maassa ympäri maailman. Case yrityksen tuotteita on käytössä sairaaloiden ja muiden terveydenhuoltolaitosten jokaisella osa-alueella. Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan Case yrityksen Suomen osastoa.

Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa Case yritykselle käytännöntyökalu, jonka avulla voidaan lisätä asiakassitoutuneisuutta. Työkalun perustana on asiakkaiden segmentaatio malli, joka on kehitetty asiakaskyselyn pohjalta. Kysely toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, jossa käytettiin niin kvantitatiivistä kuin kvalitatiivistä menetelmää. Lähtökohtana oli kuvata Case yrityksen tämänhetkinen myyntiprosessi ja tunnistaa sen heikoimmat kohdat. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli tunnistaa asiakkaiden ostopäätökseen eniten vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen myyntiprosessia verrattiin asiakkaiden tarpeisiin. Vertailun pohjalta myyntiprosessia muokattiin asiakaslähtöisemmäksi.

Asiakaskysely tuotti suuren määrän arvokasta tietoa, jota voidaan tutkia ja jatkojalostaa tulevissa kehitysprojekteissa. Uusi asiakaslähtöinen toimintamalli luotiin jakamalla asiakkaat kolmeen eri segmenttiin. Segmentointikriteerinä käytettiin asiakkaan toivomaa tapaamisväliä Case yrityksen edustajan kanssa. Jokaiselle segmentille annettiin yksilöllinen asiakaslupaus. Segmentoinnin tarkoituksena on tuottaa lisäarvoa Case yrityksen asiakkaille.