Parempi vastaanotto : infokansio Sokos Hotel Flamingon vastaanoton työntekijöille

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on infokansion kokoaminen Sokos Hotel Flamingon vastaanoton työntekijöille. Opinnäytetyön lopputuotoksena on toimeksiantajalle valmistunut hotellin vastaanoton henkilökunnan käyttöön infokansio. Työhön kuuluu teoriaosuus, joka käsittelee hotellia toiminta- ja palveluympäristönä sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista majoitusalalla. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle työväline, josta olisi hyötyä päivittäisessä työskentelyssä hotellin vastaanotossa. Infokansio sopii hyvin myös perehdyttämisen apuvälineeksi, koska sen avulla uusi työntekijä saa yleiskuvan hotellista ja viihdekeskus Flamingon tarjoamista palveluista. Infokansiota apuna käyttäen vastaanoton henkilökunnan on nopeampi ja helpompi tarkistaa asiakkaan tiedustelemia asioita yhdestä tietolähteestä. Infokansio on tarkoitettu kaikille vastaanoton työntekijöille, niin vanhoille kuin uusillekin. Teoriaosuudessa tarkastelen majoitusalan ominaispiirteitä sekä majoitusta palvelutuotteena. Toisessa teoriakappaleessa käsittelen asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista majoitusalalla. Kerron myös minkälaisia ominaisuuksia vaaditaan hyvältä asiakaspalvelijalta, jotta asiakaspalvelutilanne olisi mahdollisimman onnistunut. Tämän opinnäytetyön lopputuotoksen eli infokansion olen koonnut asiakkaan ja asiakaspalvelun näkökulmasta. Siihen on kerätty niitä asioita, joiden olemme käytännön työssä todenneet olevan asiakkaille tärkeitä heidän viihtymisensä kannalta. Infokansiossa on esitelty Sokos Hotel Flamingo sekä sen tarjoamat palvelut. Infokansioon on myös kerätty vastaanoton toimintatapoja ja vastaanoton palvelukortit. Tärkeänä osa-alueena infokansiossa on viihdekeskus Flamingon tarjoamat palvelut ja heidän tarjoamat edut hotellinasiakkaille. Infokansiosta tulee salainen, koska se sisältää yrityksen sisäisiä tietoja ja toimintatapoja. Opinnäytetyön liitteenä on infokansion sisällysluettelo, josta saa käsityksen infokansion sisällöstä.

The purpose of this thesis was to make an information folder for Sokos Hotel Flamingo. As the final product of this thesis the employer has received an information folder for the front desk staff. The thesis also includes a theoretical part which covers hotels as a service environment and also what customer satisfaction consists of in an accomodation field.The aim of this thesis was to create a tool for the front desk staff which would be useful in everyday work situations. The information folder is also suitable for the orientation of new employees, because it helps to form a general picture of the hotel and entertainment center Flamingo. The information folder is intended to be used by every reception worker. The information folder has been built with an eye towards the customers and customer service. I have compiled those things into the information folder which I have noticed are important to customers and which have an effect on their satisfaction during their stay in Sokos Hotel Flamingo. The important information for the hotel customers are the services which the entertainment center Flamingo is offering and also the benefits they are providing. The information folder is not included as an attachment to this thesis because it contains the organization’s confidential operational information. The table of contents is included as an attachment, from which some conception of the information folder can be gained.