Työntekijä hotellin vastaanottotiskin takana : asiakaspalvelun, ammatillisuuden ja henkilökohtaisten ominaisuuksien yhdistelmä
Jokinen, Essi (2010)
Jokinen, Essi
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121518323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121518323
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään ammatillisia ja henkilökohtaisia ominaisuuksia, joista hotellin vastaanottovirkailija rakentuu. Työssä määritellään koulutus- ja työelämän vaatimukset, joita hotelleissa työskenteleviltä henkilöiltä odotetaan. Henkilökohtaisia ominaisuuksia käsitellään vastaanottovirkailijan yksilöllisten ominaisuuksien kautta. Näitä ominaisuuksia ovat sosiaaliset taidot, työsitoumus, motivaatio, temperamentti ja persoonallisuus, itsetunto, oppiminen sekä työhyvinvointi.
Tutkimusongelmana opinnäytetyössäni on selvittää vastaanottotyöntekijän ammatillisten ja henkilökohtaisten ominaisuuksien ilmentyminen työntekijässä. Tavoitteeni on ammatillisen ja henkilökohtaisen osaamisen erottelu ja selventäminen työntekijöiden kannalta. Opinnäytetyöni tarkoitus on ennen kaikkea ymmärtää, kuka työntekijä hotellin vastaanottotiskin takana on.
Opinnäytetyössä lähdetään etenemään palvelun ja asiakaspalvelun tunnistamisesta hotellin vastaanotossa työskentelyyn, ja sitä kautta pureudutaan syvemmin ammatillisiin ja henkilökohtaisiin ominaisuuksiin. Näiden lisäksi käsittelen hyvinvointia työntekijän henkilökohtaisen osaamisen kulmakivenä. Työhön liittyy myös tutkimusosuus, joka on rakennettu teoriaan pohjautuen.
Kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin kyselylomakkein, jotka lähetettiin viiteen eri hotelliin saman ketjun sisäisesti 12.10.2010 ja vain vastaanotossa työskentelevät saivat osallistua. Kyselylomakkeissa pyrittiin selvittämään työntekijöiden itsetuntemuksen avulla ammatillisia ja henkilökohtaisia seikkoja, joita he omaavat tai kuinka he toimivat työtä tehdessään. Tutkimus suoritettiin anonyymisti, ja vastaaminen oli vapaaehtoista. Vastauksia tuli 24 kappaletta annetun reilun kahden viikon vastausajalla.
Tutkimusongelmana opinnäytetyössäni on selvittää vastaanottotyöntekijän ammatillisten ja henkilökohtaisten ominaisuuksien ilmentyminen työntekijässä. Tavoitteeni on ammatillisen ja henkilökohtaisen osaamisen erottelu ja selventäminen työntekijöiden kannalta. Opinnäytetyöni tarkoitus on ennen kaikkea ymmärtää, kuka työntekijä hotellin vastaanottotiskin takana on.
Opinnäytetyössä lähdetään etenemään palvelun ja asiakaspalvelun tunnistamisesta hotellin vastaanotossa työskentelyyn, ja sitä kautta pureudutaan syvemmin ammatillisiin ja henkilökohtaisiin ominaisuuksiin. Näiden lisäksi käsittelen hyvinvointia työntekijän henkilökohtaisen osaamisen kulmakivenä. Työhön liittyy myös tutkimusosuus, joka on rakennettu teoriaan pohjautuen.
Kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin kyselylomakkein, jotka lähetettiin viiteen eri hotelliin saman ketjun sisäisesti 12.10.2010 ja vain vastaanotossa työskentelevät saivat osallistua. Kyselylomakkeissa pyrittiin selvittämään työntekijöiden itsetuntemuksen avulla ammatillisia ja henkilökohtaisia seikkoja, joita he omaavat tai kuinka he toimivat työtä tehdessään. Tutkimus suoritettiin anonyymisti, ja vastaaminen oli vapaaehtoista. Vastauksia tuli 24 kappaletta annetun reilun kahden viikon vastausajalla.