Työntekijä hotellin vastaanottotiskin takana : asiakaspalvelun, ammatillisuuden ja henkilökohtaisten ominaisuuksien yhdistelmä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään ammatillisia ja henkilökohtaisia ominaisuuksia, joista hotellin vastaanottovirkailija rakentuu. Työssä määritellään koulutus- ja työelämän vaatimukset, joita hotelleissa työskenteleviltä henkilöiltä odotetaan. Henkilökohtaisia ominaisuuksia käsitellään vastaanottovirkailijan yksilöllisten ominaisuuksien kautta. Näitä ominaisuuksia ovat sosiaaliset taidot, työsitoumus, motivaatio, temperamentti ja persoonallisuus, itsetunto, oppiminen sekä työhyvinvointi.

Tutkimusongelmana opinnäytetyössäni on selvittää vastaanottotyöntekijän ammatillisten ja henkilökohtaisten ominaisuuksien ilmentyminen työntekijässä. Tavoitteeni on ammatillisen ja henkilökohtaisen osaamisen erottelu ja selventäminen työntekijöiden kannalta. Opinnäytetyöni tarkoitus on ennen kaikkea ymmärtää, kuka työntekijä hotellin vastaanottotiskin takana on.

Opinnäytetyössä lähdetään etenemään palvelun ja asiakaspalvelun tunnistamisesta hotellin vastaanotossa työskentelyyn, ja sitä kautta pureudutaan syvemmin ammatillisiin ja henkilökohtaisiin ominaisuuksiin. Näiden lisäksi käsittelen hyvinvointia työntekijän henkilökohtaisen osaamisen kulmakivenä. Työhön liittyy myös tutkimusosuus, joka on rakennettu teoriaan pohjautuen.

Kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin kyselylomakkein, jotka lähetettiin viiteen eri hotelliin saman ketjun sisäisesti 12.10.2010 ja vain vastaanotossa työskentelevät saivat osallistua. Kyselylomakkeissa pyrittiin selvittämään työntekijöiden itsetuntemuksen avulla ammatillisia ja henkilökohtaisia seikkoja, joita he omaavat tai kuinka he toimivat työtä tehdessään. Tutkimus suoritettiin anonyymisti, ja vastaaminen oli vapaaehtoista. Vastauksia tuli 24 kappaletta annetun reilun kahden viikon vastausajalla.

This thesis evaluates the professional and personal qualities of a hotel reception employee. The thesis brings out the educational demands for hotel reception employees, but also what working life expects them to be. The receptionist’s personal qualities are discussed through social skills, work commitment, motivation, temperament, personality, self-esteem, individual learning and also wellbeing in work.

The research problem is to explore the expression of professional and personal skills in the hotel reception employee. The main goal is to separate and clarify those skills from each other. The purpose of this thesis is first of all to understand who the person behind the reception desk is.

First the thesis describes what service and customer service is, and what the receptionist’s job description means. After that it goes deeper into professional and personal qualities. In addition to these qualities the thesis highlights wellbeing in work as a stepping stone for personal qualities. A part of the thesis is a research study which is based on the theory.

The quantitative research study was performed via questionnaires, which were sent to five hotels in the same chain. Only employees working in the reception were allowed to take part. Questionnaires strove to explore those employees’ self-knowledge, and tried to find out the professional and personal qualities which guide their actions as they work. The research was completely anonymous and answering to the questionnaires was voluntary. The research got 24 answers.