Perehdytysohjelman arviointi Fortumin Customer Interactions and Sales -yksikössä

Abstract

Tässä tutkielmatyyppisessä opinnäytetyössä tutkitaan ja arvioidaan perehdyttämisohjelman sisältöä asiakaspalveluorganisaatiossa. Tässä tutkimuksessa selvitetään ja tutkitaan case -yrityksen perehdytysohjelman nykytilaa sekä kehitystarpeita, ohjelman läpikäyneiden työntekijöiden kokemuksien ja tulosten pohjalta. Tutkimustulokset pohjautuvat työntekijän tarve- sekä työnantajan odotusnäkökulmaan. Perehdytysohjelma on yritykselle suuri investointi, jolle on suuret odotukset. Ohjelman avulla tulisi asettaa työntekijän laatustandardit sekä edellytykset että tavoitteet työstä suoriutumiseen. Perehdytyksellä on merkittävä rooli yrityksen imagon sekä ilmapiirin luojana. Työntekijöiden motivaatiolla on suuri merkitys heidän suoriutumiseensa omassa työssään. Yrityksen menestyminen kilpailevilla markkinoilla puolestaan on riippuvainen työntekijöiden työpanoksesta. Jotta perehdyttäminen toimisi kokonaisvaltaisena kannustimena, on se osattava rakentaa hyvin ja siihen käytetty aika kohdentaa järkevästi.

Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu ihmisen perustarve- ja oppimisteorioihin. Teoria koostuu kuudesta osiosta: motivaatio, perehdyttäminen, oppiminen, oppimisprosessi, muistin toiminta ja kouluttamis- ja kehitystoiminta.

Tutkimuksella haettiin vastausta kysymykseen, miten nykyinen perehdytysohjelma vastaa asetettuihin tavoitteisiin ja kuinka sitä tulisi kehittää.

Empiriaosuudessa kartoitettiin case -yrityksen näkemyksiä perehdytysohjelmasta. Tutkimusmetodina käytettiin kvalitatiivista mallia. Kysely toteutettiin teemahaastatteluna kahdeksalle valitulle henkilölle.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että perehdytysohjelma oli hyvin kattava ja vastasi osittain asetettuihin tavoitteisiin. Kuitenkin tarve tiettyjen osa-alueiden kehittämiseen sekä kokonaisuuden hallintaan tarvitaan, jotta ohjelma vastaa asetettuihin liiketoimintatavoitteisiin.

Evaluation of the induction program in Fortum Customer Interactions and Sales-unit

This research-type thesis is a treatise on an induction program in an organization, which pro-duces customer services. The purpose of this study is to investigate the current state and development requirements in the induction program at Fortum. This is achieved by studying employee needs and the employer's expectations. An induction program is a big investment with big expectations. The program should set the quality standards, prerequisites and targets for the employee. The program affects significantly a company’s image and ambience. The motivation of the employees is a matter of great importance for those who perform their work tasks. Furthermore, the success of any business in the competitive markets is dependent on the contribution of the employees. In order to make an induction program an incentive, it must be developed well and allocate used time efficiently.

The theoretical framework of this study is based on human basic needs- and learning theories. The theory consists of six sections: motivation, introduction, learning, learning process, hu-man memory and educational and improvement activities.

The study tries to answer the question how well the current induction program meets the targets and how it should be developed.

The views of employees in the unit were explored in the empirical phase of this study. A qualitative method was used as the research approach. The survey was executed by interviewing eight employees in the Customer Interactions and Sales unit.

The results indicate that the induction program was already extensive and partly meets the expectations. Still, the study identifies the need for improvements in certain areas of the induction program. In addition, the whole induction program should be managed and lead more actively to fully achieve the set business objectives.