Perehdytysohjelman arviointi Fortumin Customer Interactions and Sales -yksikössä
Kytö, Katja (2008)
Kytö, Katja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2008
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200901121065
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200901121065
Tiivistelmä
Tässä tutkielmatyyppisessä opinnäytetyössä tutkitaan ja arvioidaan perehdyttämisohjelman sisältöä asiakaspalveluorganisaatiossa. Tässä tutkimuksessa selvitetään ja tutkitaan case -yrityksen perehdytysohjelman nykytilaa sekä kehitystarpeita, ohjelman läpikäyneiden työntekijöiden kokemuksien ja tulosten pohjalta. Tutkimustulokset pohjautuvat työntekijän tarve- sekä työnantajan odotusnäkökulmaan. Perehdytysohjelma on yritykselle suuri investointi, jolle on suuret odotukset. Ohjelman avulla tulisi asettaa työntekijän laatustandardit sekä edellytykset että tavoitteet työstä suoriutumiseen. Perehdytyksellä on merkittävä rooli yrityksen imagon sekä ilmapiirin luojana. Työntekijöiden motivaatiolla on suuri merkitys heidän suoriutumiseensa omassa työssään. Yrityksen menestyminen kilpailevilla markkinoilla puolestaan on riippuvainen työntekijöiden työpanoksesta. Jotta perehdyttäminen toimisi kokonaisvaltaisena kannustimena, on se osattava rakentaa hyvin ja siihen käytetty aika kohdentaa järkevästi.
Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu ihmisen perustarve- ja oppimisteorioihin. Teoria koostuu kuudesta osiosta: motivaatio, perehdyttäminen, oppiminen, oppimisprosessi, muistin toiminta ja kouluttamis- ja kehitystoiminta.
Tutkimuksella haettiin vastausta kysymykseen, miten nykyinen perehdytysohjelma vastaa asetettuihin tavoitteisiin ja kuinka sitä tulisi kehittää.
Empiriaosuudessa kartoitettiin case -yrityksen näkemyksiä perehdytysohjelmasta. Tutkimusmetodina käytettiin kvalitatiivista mallia. Kysely toteutettiin teemahaastatteluna kahdeksalle valitulle henkilölle.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että perehdytysohjelma oli hyvin kattava ja vastasi osittain asetettuihin tavoitteisiin. Kuitenkin tarve tiettyjen osa-alueiden kehittämiseen sekä kokonaisuuden hallintaan tarvitaan, jotta ohjelma vastaa asetettuihin liiketoimintatavoitteisiin.
Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu ihmisen perustarve- ja oppimisteorioihin. Teoria koostuu kuudesta osiosta: motivaatio, perehdyttäminen, oppiminen, oppimisprosessi, muistin toiminta ja kouluttamis- ja kehitystoiminta.
Tutkimuksella haettiin vastausta kysymykseen, miten nykyinen perehdytysohjelma vastaa asetettuihin tavoitteisiin ja kuinka sitä tulisi kehittää.
Empiriaosuudessa kartoitettiin case -yrityksen näkemyksiä perehdytysohjelmasta. Tutkimusmetodina käytettiin kvalitatiivista mallia. Kysely toteutettiin teemahaastatteluna kahdeksalle valitulle henkilölle.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että perehdytysohjelma oli hyvin kattava ja vastasi osittain asetettuihin tavoitteisiin. Kuitenkin tarve tiettyjen osa-alueiden kehittämiseen sekä kokonaisuuden hallintaan tarvitaan, jotta ohjelma vastaa asetettuihin liiketoimintatavoitteisiin.