Palvelujohtajuus uusien asiakkaiden hankinnassa, Case: ILP-Group Logistics Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on perehtyä yhteistyöyrityksen nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden ostopäätösprosessiin. Lisäksi tavoitteena on selvittää, mitkä kriteerit vaikuttavat logistiikkapalveluiden tarjoajan valintaan ja miten asiakasyritys etsii sopivia yhteistyökumppaneita. Hyödyntämällä haastattelutuloksia voidaan pohtia markkinointikanavien toimivuutta ja miettiä, kuinka niitä voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella yrityksen palveluprosessia ja tutkia, miten palvelun tason parantaminen vaikuttaisi uusien asiakkaiden hankintaan.

Tutkimus on kvalitatiivinen, ja se toteutetaan teemahaastattelujen avulla. Kvalitatiiviseen tutkimukseen päädyttiin, koska se palvelee parhaiten tämän tutkimuksen tarkoitusta. Teemahaastattelujen aikana voidaan esittää asiakkaille lisäkysymyksiä, joilla pyritään selvittämään ja täsmentämään asiakkaiden mielipiteitä.

Työn kirjallisuusosassa perehdytään asiakassuhdemarkkinointiin ja organisaation ostoprosessiin venäläisten asiakkaiden keskuudessa. Teoria käsittää myös venäläisen asiakkaan päätöksentekoprosessin ominaispiirteet. Lopuksi tutkimustuloksia ja teoriaa hyödyntämällä käyttäen tehdään johtopäätöksiä ja pohditaan kehitysideoita tehokkaampien markkinointikanavien käyttöön, joiden avulla ILP-Group Logistics Oy voi saavuttaa uusia asiakkaita.

The purpose of this study was to determine the buying decision process for the company's existing and potential customers. In addition, the target was to find out which criteria affects the selection of the logistics service provider and how the customer looks for a suitable partner. Utilizing the interview results can give guidance regarding the functionality of marketing channels and consideration of how to make those channels more customer-oriented. The goal of thesis was to examine the company’s service processes and to examine how they might improve the acquisition of new customers.

The study was qualitative, and it was carried out using theme interviews. Qualitative research was chosen because it serves best the purpose of this study. Additional questions might have been presented to customers during theme interviews to clarify their opinions.

The literature section of this report focuses on customer relationship marketing and organizational buying processes among Russian customers. The theory also includes characteristics of Russian customer decision-making processes. In the end of the study there is speculation, consideration and development ideas for the ILP-Group Logistics Ltd to enhance their marketing channels for acquiring more customers.