Puhelin liiketoiminnan työvälineenä : case: Finlife Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia, kuinka puhelinta käytetään myynnin ja markkinoinnin työvälineenä. Minkälaisia taitoja ja ominaisuuksia tämänkaltainen työ tekijältään vaatii? Opinnäytetyön keskeisenä teemana oli tutkia puhelimella tehtävää myyntityötä ja kuinka puhe- ja markkinointiviestintään liittyviä teorioita voidaan soveltaa esimerkkiyrityksen liiketoimeen liittyvään puhelimessa tapahtuvaan työhön. Esimerkkiyrityksenä toimi Järvenpääläinen Finlife Oy.

Uusasiakashankinta ja potentiaalisiin uusiin asiakkaisiin liittyvä suora yhteydenotto on jo nyt olennainen osa esimerkiksi vakuutus- ja pankkialan arkipäivää ja kilpailutilanne tulee edelleen kasvattamaan tämänkaltaisen työn merkitystä. Finlife Oy:n liikeideana on kiteytettynä luoda asiakaskontakteja ja tapaamisia toimeksiantajayrityksille ulkoistetusti. Finlife Oy:n liikeidea on hyvin mielenkiintoinen ja tavallaan se on uudenlainen tapa luoda käytännön viestinnän tarpeesta liiketoimintaa. Liiketoiminnan lajina se voidaan sijoittaa telemarkkinoinnin alle. Finlife Oy:n liikeidea ja toimintamalli ovat vasta löytämässä muotoaan ja tämän opinnäytetyön tarkoituksena on auttaa löytämään tapoja vahvistaa käytännön työhön liittyviä prosesseja, kuten millä tavoin valmistaa uusia työntekijöitä työhön ja osaltaan tukea myös työntekijöiden kehittymistä työssään.

Opinnäytetyössä aihepiiriä käsitellään puhe- ja markkinointiviestinnän teorioiden kautta. Puhelimessa tapahtuva viestintä on käytännöllisesti katsoen puhtaasti puheviestintää, joten on luonnollista, että sitä käsitellään nimenomaan puheviestinnän teorioiden pohjalta. Liiketoiminnan kannalta tärkeä näkökulma aiheeseen saadaan markkinointiviestinnän teorioista, joihin myynti sekä markkinointi olennaisesti kuuluvat. Tärkeimpänä tutkimusvälineenä on toiminut osallistuva havainnointi työkokemuksen aikana esimerkki yrityksessä.

Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että toimialalla toimivien yritysten kyettävä uudistumaan ja tarjoamaan palveluntilaajille entisestään tehokkaampia tapoja välittää haluttuja viestejä. Tämä heijastuu luonnollisesti puhelimella tehtävän työn vaatimuksiin ja näin ollen vaatii alan yrityksissä työskentelevältä henkilöstöltä entistä suurempaa tieto- ja taitotasoa. Puhelimella tehtävä myynti- ja markkinointityö on menossa entistä ammattimaisempaan suuntaan, mikä lisää alan koulutuksen tarvetta ja tämä synnyttää tarvetta uudenlaisille telemarkkinoinnin eri osa-alueisiin suuntautuneille ammattilaisille.

Usage of telephone as a tool of business - case: Finlife PLC

The subject of this Bachelor’s thesis was to study how telephone is used in sales and marketing and what kind of elements does work like this include. What kind of different skills and qualities does this demand from an individual? The main theme of this thesis was to study how sales and marketing is done in Finlife by using telephone and how the actual speech communication theories can be adapted to actual work.

The theoretical background of the thesis focuses on usage of direct contacting as a means of re-solicitation of customers. Obtaining new potential customers is integral part of modern day insurance and banking business. The current situation in this kind of branch of business will only amplify the significance of work like this. Finlife Plc in Järvenpää is used as an example, as its business idea is based on creating customer contacts by telephone and supplying them to client companies. This makes the business idea of Finlife Plc very interesting as it is a way to create a new area of business out of growing demand for practical corporate communication involving customers.

The subject matter of this thesis is mainly approached through speech and marketing communication theories. Communication by telephone is practically speech communication at is purest form as it hardly contains any other form of communication than verbal communication. Business wise the point of view is gained by using theories of marketing communications of which both sales and marketing are substantially a part of. The most substantial tool used in this case study was personal observation while working at Finlife Plc.

As a result of the study it was perceived that companies, which operate within the branch, should be able to constantly revive in order to be able to offer the service subscribers more efficient ways to transmit the desired messages and information. This is naturally reflected in the demands of the work done with the telephone and thus requires a bigger information and skill level of the staff working in companies of the field in question. The selling and marketing work, which is done by telephone, is going towards a more professional direction which increases the need for a proper education in the field. This creates a need for a new breed of professionals who have both skills and know-how on separate sectors of the telemarketing.