Sidosryhmätyytyväisyyden seuranta : case: Lahti Travel

Abstract

Opinnäytetyöni on jatkoa Lahti Travelin vuosina 2006 ja 2008 tilaamille selvityksille sidosryhmiensä tyytyväisyydestä. Lahti Travel Oy on Lahden Alueen Kehittämisyhtiö Oy – LAKESin tytäryhtiö. Lahti Travel vastaa Lahden alueen matkai-lupalveluiden markkinoinnista, myynnistä ja matkailuneuvonnasta. Lahti Travelin markkinointitoimenpiteiden pääteemat ovat yritys- ja kokouspalvelut sekä hyvinvointipalvelut ja tapahtumat. Lahti Travel ja LAKES toimivat tiiviissä yhteistyössä Lahden alueen matkailuyritysten kanssa.

Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista menetelmää. Tutkimuksella selvitettiin Lahti Travelin sidosryhmien tyytyväisyyttä yhteistyöhön Lahti Travelin kanssa sekä Lahti Travelin kehitystä sidosryhmien näkökulmasta. Lahden alueen matkailutoimijoilta kysyttiin uudistuneiden sähköisten palveluiden toimivuutta sekä tulevan verkkokaupan tarpeellisuutta. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin sidosryhmille sähköpostitse syys- ja lokakuun 2010 vaihteessa. Kyselylomake lähetettiin yhteensä 179:lle Lahden alueen matkailutoimijalle, ja vastauksia tutkimukseen saatiin 49 vastaajalta. Tutkimuksen vastausprosentti oli 27 %.

Tutkimustulosten perusteella kehitys Lahti Travelissa on mennyt kokonaisuudessaan eteenpäin. Toisaalta Lahti Travelin toivotaan olevan tasapuolisempi markkinointitoimenpiteissään ja ottavan huomioon myös pienet yritykset. Lahti Travelin Internet-sivuihin vastaajat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä, mutta oman yrityksensä näkyvyyttä sivuilla osa yrityksistä haluaisi parannettavan. Vastaajista 53 % käyttäisi verkkokauppaa myyntikanavana. Lahti Regional Convention Bureaun myyntityöhön Convention Bureaun jäsenet ovat tyytyväisiä, mutta toivoisivat sen ulottuvan pääkaupunkiseudun lisäksi myös muualle Suomeen.

Lahti Travel nähdään tärkeänä toimijana, jonka toivotaan huomioivan alueen matkailuyritykset tasapuolisemmin. Kokonaisuudessaan Lahti Traveliin yritykset kuitenkin ovat tyytyväisiä, sillä yhteistyö on tuonut uusia asiakkaita ja lisännyt tunnettuutta kotimaassa. Toisaalta yhteistyön tuomat edut ovat vähentyneet vuodesta 2008.

This thesis is a follow-up survey of the satisfaction of various stakeholders in Lahti Travel. Previous surveys have been carried out in 2006 and 2008. Lahti Travel Ltd. is a subsidiary of Lahti Regional Development Company - LAKES. Lahti Travel is responsible for marketing and selling travel products and services in the Lahti region. Lahti Travel also gives information to tourists. The main themes of Lahti Travel’s marketing actions are business and conference services, wellness and events. Lahti Travel and LAKES work in close cooperation with the travel companies in the Lahti region.

As a research method I used the quantitative method. The purpose of the study is to determine the level of satisfaction that various stakeholders have with the cooperation with Lahti Travel and the development of Lahti Travel from the perspective of these stakeholders. The tourism operators of Lahti region were asked about the functionality of the redesigned e-services and the need for the upcoming e-commerce. The survey was carried out with an electronic questionnaire that was sent to the stakeholders by e-mail in late September and early October 2010. The questionnaire was sent to a total of 179 local tourism operators and 49 responses were received. The surveys response rate was 27 %.

Based on the results, the development of Lahti Travel has gone forward in its entirety. On the other hand Lahti Travel is hoped to be more balanced in their marketing actions and also take the smaller companies into account. The respondents are satisfied with Lahti Travels’ website on the whole but a part of the companies would want to improve their visibility in the website. 53 % of the respondents would use e-commerce as a sales channel. The members of Lahti Regional Convention Bureau were satisfied with the sales results of Lahti Regional Convention Bureau but they hoped it would reach the Helsinki metropolitan area, as well as the rest of Finland.

Lahti Travel is seen as an important operator, which is hoped to take the local tourism companies into account more equally. The companies are satisfied with Lahti Travel on the whole because the collaboration has brought new customers and increased domestic conspicuousness. Although the benefits of the cooperation have decreased compared to the year 2008.