Tulevaisuuden asiakaspalvelijat Helsinki-Vantaa lentoaseman maapalveluissa: Esimerkkinä Northport Oy
Harmanen, Mari (2010)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Harmanen, Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120917723
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120917723
Tiivistelmä
Finnairin ja Finavian yhteinen Via Helsinki -strategia nostaa tulevaisuudessa matkustajamäärät Helsinki-Vantaa lentoasemalla yhdeksästä miljoonasta matkustajasta 20 miljoonaan matkustajaan. Samaan aikaan työvoiman saatavuus heikkenee, kun suuret ikäluokat jäävät eläkkeelle. Haasteena onkin löytää tulevaisuuden asiakaspalvelijat palvelemaan matkustajia tulevaisuudessa. Northport Oy on maapalvelualan esimerkkiyrityksenä tässä opinnäytetyössä. Se on suurin lentoyhtiöiden maapalveluorganisaatio Suomessa ja Finnairin tytäryhtiönä yksi tärkeä osa Via Helsinki -strategian toteutuksessa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä tulevaisuuden asiakaspalvelijat löytyvät ja keitä he ovat. OPinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään palvelualojen toimintayhpäristöä tulevaisuudessa sekä Etelä-Suomen tulevaisuutta väestön ja työpaikkojen näkökulmasta, jonka yhtenä osana ovat Helsinki-Vantaa lentoaseman tulevaisuuden näkymät. Lisäksi kerrotaan yritysten tulevaisuusajattelusta ja rekrytoinnista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään kuuluvaa Delfoi-tekniikkaa. Asiantuntijoina olivat maapalveluorganisaatioihin kuuluvia henkilöitä, jotka työskentelevät erilaisissa työtehtävissä lentoasemalla. Heitä pyydettiin vastaamaan ensimmäisellä kierroksella lauseentäydennystehtävään ja toisella kierroksella Likertin asteikkoa käyttävään kyselylomakkeeseen.
Tutkimustulos ei ollut yllättävä. Tutkimuksen mukaan tulevaisuuden asiakaspalvelijat maapalveluissa ovat osa-aikaisissa työsuhteissa. He ovat nuoria, jotka on rekrytoitu internetin tai oppilaitosyhteistyön tuloksena. Toinen ryhmä on maahanmuuttajia tai maahanmuuttajataustaisia henkilöitä, jotka saavutetaan heitä kiinnostavilta foorumeilta. Kolmas ryhmä ovat eläkeikäiset, jotka tekevät kevennettyä työvuorolistaa heille sopivilla työtehtävillä mahdollisimman pitkään. Epätyypillisten työaikamuotojen ja työsuhteiden esiintyminen lisääntyy työmarkkinoilla.
Henkilöstön sitouttaminen maapalvelualalla onkin seuraava suuri henkilöstöhallinnon haaste tulevaisuudessa, johon kannattaisi sijoittaa aikaa ja resursseja jo nyt. Tulevaisuudessa ratkaisevaa kilpailuetua saavat yritykset, jotka pystyvät hyödyntämään tehokkaimmin rekrytointikanavat ja sen jälkeen sitouttamaan henkilöstön yritykseen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä tulevaisuuden asiakaspalvelijat löytyvät ja keitä he ovat. OPinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään palvelualojen toimintayhpäristöä tulevaisuudessa sekä Etelä-Suomen tulevaisuutta väestön ja työpaikkojen näkökulmasta, jonka yhtenä osana ovat Helsinki-Vantaa lentoaseman tulevaisuuden näkymät. Lisäksi kerrotaan yritysten tulevaisuusajattelusta ja rekrytoinnista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään kuuluvaa Delfoi-tekniikkaa. Asiantuntijoina olivat maapalveluorganisaatioihin kuuluvia henkilöitä, jotka työskentelevät erilaisissa työtehtävissä lentoasemalla. Heitä pyydettiin vastaamaan ensimmäisellä kierroksella lauseentäydennystehtävään ja toisella kierroksella Likertin asteikkoa käyttävään kyselylomakkeeseen.
Tutkimustulos ei ollut yllättävä. Tutkimuksen mukaan tulevaisuuden asiakaspalvelijat maapalveluissa ovat osa-aikaisissa työsuhteissa. He ovat nuoria, jotka on rekrytoitu internetin tai oppilaitosyhteistyön tuloksena. Toinen ryhmä on maahanmuuttajia tai maahanmuuttajataustaisia henkilöitä, jotka saavutetaan heitä kiinnostavilta foorumeilta. Kolmas ryhmä ovat eläkeikäiset, jotka tekevät kevennettyä työvuorolistaa heille sopivilla työtehtävillä mahdollisimman pitkään. Epätyypillisten työaikamuotojen ja työsuhteiden esiintyminen lisääntyy työmarkkinoilla.
Henkilöstön sitouttaminen maapalvelualalla onkin seuraava suuri henkilöstöhallinnon haaste tulevaisuudessa, johon kannattaisi sijoittaa aikaa ja resursseja jo nyt. Tulevaisuudessa ratkaisevaa kilpailuetua saavat yritykset, jotka pystyvät hyödyntämään tehokkaimmin rekrytointikanavat ja sen jälkeen sitouttamaan henkilöstön yritykseen.