Tehokkuutta päivittäispalveluasiakkaiden ohjaukseen - case Pielisen Osuuspankki

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kehittämissuunnitelma Pielisen Osuuspankin toimihenkilöille, jotka työskentelevät päivittäispalveluiden parissa. Monet asiakkaat hoitavat päivittäisiä raha-asioitaan varsin perinteisesti Pielisen Osuuspankin konttoreiden kassapalveluissa sen sijaan, että hyödyntäisivät nykyaikaisia palvelutapoja, kuten korttimaksamista, käteisautomaatteja ja verkkopankkipalvelua. Pielisen Osuuspankki haluaa tehostaa kassapalveluissa asioivien asiakkaiden ohjausta, jotta asiakkaat siirtyisivät käyttämään enemmän rationaalisia palveluita. Verkkopankkipalvelun tarjoamista monipuolisista käyttömahdollisuuksista on myös informoitava asiakkaille tehokkaammin.

Tämän opinnäytetyön teoria jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi Suomen pankkitoiminnan kehittymistä, pankkien peruspiirteitä ja asiakaskäyttäytymisen vaikutuksia pankkitoimintaan. Toisessa teoriaosuudessa keskitytään maksutapoihin ja käsitellään sekä verkkopalvelun että yhtenäisen euromaksualueen merkitystä.

Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa tarkastellaan Pielisen Osuuspankin asiakkaiden päivittäispalveluasiointia. Empiirisessä osuudessa analysoidaan erityisesti Pielisen Osuuspankin sisäisten päivittäispalveluraporttien pohjalta laadittuja kaavioita. Pielisen Osuuspankissa tehtiin manuaalista kassaseurantaa vuoden 2010 maaliskuussa ja elokuussa. Kassaseurannan tarkoituksena oli saada selville, mitä kaikkea pikakassoilla yleensä tehdään. Empiirisessä osuudessa analysoidaan myös kassaseurannan tulosten pohjalta laadittuja kaavioita.

Asiakasohjauksen kehittämiskohteet saatiin helposti selville analysoitujen kaavioiden avulla. Jokaisen Pielisen Osuuspankin konttorin on kehitettävä päivittäispalveluasiakkaidensa ohjausta. Empiirisen osuuden loppuun laadittiin kehittämissuunnitelma, joka sisältää kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotusten avulla Pielisen Osuuspankki voi jatkossa toteuttaa päivittäispalveluasiakkaidensa ohjauksen.

The aim of this thesis was to formulate a development plan for the clerical employees of Pielisen Osuuspankki who work with daily services. Many customers manage their daily finances quite traditionally at the cash service points in the offices of Pielisen Osuuspankki instead of using modern service methods like cards, cash dispensers and electronic banking services. Pielisen Osuuspankki wants to strenghten the guidance of cash service customers to make the customers transfer to the usage of more rational services. Customers must also be informed more efficiently about the wide accessibility of electronic banking services.

The theory of this thesis is divided in two parts. The first part of the theory goes through the development of banking in Finland, the basic characteristics of banks and the effects of consumer behaviour on banking. The second part of the theory focuses on payment methods and deals with the significance of both electronic services and Single Euro Payments Area.

The empirical part of the thesis deals with the customers of Pielisen Osuuspankki and their use of daily services. The empirical part analyzes especially diagrams based on the data of the internal daily service reports of Pielisen Osuuspankki. In March and August of 2010 a manual cash desk follow-up was made in Pielisen Osuuspankki. The purpose of the follow-up was to find out what kind of transactions usually take place at the express cash desks. The empirical part also analyzes the diagrams made using the results of cash desk follow-up.

The development targets of customer guidance were easy to find out with the analyzed diagrams. Every office of Pielisen Osuuspankki must develop the guidance of daily service customers. The empirical part also includes the development plan with development proposals. In future, with the development proposals Pielisen Osuuspankki can carry out the guidance of customers who use daily services.