Työntekijän ääni Asiakkaan Äänestä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaspalautteiden vaikutusta työmotivaatioon ja asiakaspalveluun. ‎Kohdeorganisaationa on Ravintola Omenapuu sekä Friday Music Bar, jotka ovat Oy Center Inn Ab:n ‎omistuksessa. Oy Center Inn Ab aloitti keväällä 2010 yhteistyössä Trainers’ Housen kanssa Asiakkaan Ääni ‎‎–järjestelmän, jonka tarkoituksena on tuoda esiin kehityskohteita asiakaspalvelussa, parantaa ‎asiakaspalvelua ja saavuttaa siten asetetut liikevaihtotavoitteet. Asiakkaan Ääni tarkoittaa sitä, että ‎viikoittain ravintoloissa vierailee haamuasiakkaita, jotka arvioivat asiakaspalvelua, ruoka- ja ‎juomatuotetta, asiakaspalvelijaa sekä yleistä ilmapiiriä. Haamuasiakkaat vastaavat heille annettuihin ‎kysymyksiin koskien heidän vierailuaan ravintolassa. Asiakkaille annetut kysymykset ovat jokaisessa Oy ‎Center Inn Ab:n ravintoloissa samat, lukuun ottamatta yhtä kysymystä jonka jokaisen yksikön ‎ravintolapäällikkö on tehnyt koskien omaa ravintolaansa. ‎ ‎ Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia, miten Asiakkaan Ääni -palautteet sekä muut ‎asiakaspalautteet vaikuttavat Ravintola Omenapuun sekä Fridayn salihenkilökunnan työmotivaatioon, ‎asiakaspalveluun sekä muuhun käyttäytymiseen työpaikalla. Opinnäytetyön tavoitteena on tuoda esiin ‎työntekijöiden mielipiteet Asiakkaan Äänestä ja löytää kehitysehdotuksia siihen. ‎ ‎ Kyseessä on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kysely toteutettiin syksyn ‎‎2010 aikana ja siihen vastasi kymmenen työntekijää. Teoreettinen viitekehys koostuu Asiakkaan Ääni -‎palautejärjestelmästä, asiakaspalvelusta, asiakaspalautteista ja työmotivaatiosta. Näihin perustuvat myös ‎kyselylomakkeen teemat. Kyselylomakkeen avulla saadut vastaukset on jaettu teorian pohjalta ‎teemoihin ja näistä on tuotu esille yleisimmät mielipiteet. Teemat, joihin kyselylomake on jaettu, ovat ‎Asiakkaan Äänen hyödyt ja haitat, ennakko-odotukset, muutokset asiakaspalvelussa, asiakaspalautteiden ‎vaikutus työmotivaatioon ja lisääkö Asiakkaan Ääni työmotivaatiota. Teemoissa on esitelty työntekijöiden ‎yleisimpiä mielipiteitä ja näiden mielipiteiden perusteella on tehty johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. ‎ ‎ Ravintola Omenapuun ja Fridayn työntekijät löysivät niin hyviä kuin huonoja puolia Asiakkaan Äänestä. ‎Yleisin mielipide oli kuitenkin, että Asiakkaan Ääni ei anna todellista kuvaa palvelun tasosta eikä sen avulla ‎pysty kehittymään työssä. Enemmän työssä kehittymisessä ja työmotivaation parantamisessa auttavat ‎asiakkailta saatavat suorat palautteet. Kehitysehdotuksena nousi Asiakkaan Äänessä arvioitujen asioiden ‎kohdentaminen jokaiseen ravintolaan yksilöllisesti, jolloin palautteet olisivat tarkempia ja hyödyllisempiä.‎

Staff Opinions about Mystery Shopping

This thesis examines the opinions of the staff of Ravintola Omenapuu and Friday about Mystery Shopping. ‎Ravintola Omenapuu and Friday are owned by Oy Center Inn Ab. In the spring of 2010 Oy Center Inn Ab started ‎a co-operation with Trainers’ House to improve customer service.‎

The tool to improve customer service is Asiakkaan Ääni. Asiakkaan Ääni means Mystery Shopping where mystery ‎guests visit the restaurant every week and evaluate the customer service. The mystery guests are given ‎questions that they have to answer to after the visit. The questions are the same to every Center Inn restaurant ‎with the exception of one question which is made by every Restaurant Manager concerning his own restaurant. ‎The purpose of this thesis is to let the staff tell their opinions about Asiakkaan Ääni and to discover factors that ‎can be developed.‎

The used research method is qualitative which is executed as a questionnaire. Ten employees answered the ‎questiond the fall of 2010.‎

The theoretical section of this thesis consists of Mystery Shopping, customer service, work motivation and ‎feedback. The inquiry form is based on these theoretical factors. The questions of the survey are divided into ‎themes. The analytical section of this thesis consists of five different themes that analyse the staff opinions. ‎Based on these opinions conclusions have been drawn up as well as point for development have been ‎discovered.‎

The conclusion is that Asiakkaan Ääni does not have a great influence on the staff’s work motivation. It does ‎not make them improve the quality of customer service. The influence Asiakkaan Ääni has on customer service ‎is only temporary. Direct feedback from the customers is more effective. The staff considers direct feedback to ‎have a more positive effect on their work motivation and the direct feedback helps them to improve their ‎customer service skills. The development proposal is to improve the Asiakkaan Ääni –system by creating ‎individual questions for each restaurant. In that way the feedback could be more affective and useful.‎