Järvenpään kaupungin vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnan asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittäminen

Abstract

Tarkastelen opinnäytetyössäni Järvenpään kaupungin vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnan asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittämistä, jota tein vuoden 2009 maaliskuusta marraskuuhun. Tavoitteeni oli kehittää alkuperäistä, kaupungin antamaa asiakastyytyväisyyslomaketta niin, että kuntoutuvat asiakkaat pystyisivät täyttämään lomakkeet vähemmällä vaivalla.

Opinnäytetyötä tehdessäni sovelsin kehittävää työntutkimusta ja tapaustutkimusta. Aineistona käytin vajaakuntoisten asiakkaiden täyttämiä asiakastyytyväisyyslomakkeita, ohjaajille tarkoitettuja kyselylomakkeita jotka koskivat asiakastyytyväisyyslomakkeita sekä viimeisen harjoitteluni ja opinnäytetyöni aikana asiakastyytyväisyyslomakkeen toimivuudesta ja vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnasta tekemiäni havaintoja. Käsittelin asiakastyytyväisyyslomakkeiden vastaukset Excell-ohjelmaa käyttäen, sillä työ- ja päivätoiminnassa käytetään kyseistä ohjelmaa. Ohjaajille tarkoitetut lomakkeet analysoin etsimällä vastauksista samankaltaisuuksia. Trianguloin asiakkaiden ja ohjaajien lomakkeilla saamiani vastauksia sekä vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnasta tekemiäni havaintoja keskenään.

Jokainen vajaakuntoinen asiakas täytti asiakastyytyväisyyslomakkeen ohjaajan kanssa ryhmissä tai yksin. Kaikkiaan asiakkaita oli 71, joista 54 vastasi kyselylomakkeeseen. Vastausprosentti oli 76. 17 asiakasta ei vastannut kyselyyn henkilökohtaisista tai muista syistä. Kun asiakkaat olivat palauttaneet täyttämänsä lomakkeet ohjaajilleen, annoin ohjaajille täytettäväksi kyselylomakkeet, joiden avulla selvitin ohjaajien mielipiteitä asiakastyytyväisyyslomakkeesta ja sen toimivuudesta. Ohjaajille antamastani avoimesta lomakkeesta sain takaisin kuusi kappaletta seitsemästä. Aineistonkeruu tapahtui vuoden 2009 maaliskuusta syyskuuhun, viimeisestä harjoittelustani siihen, jolloin sain viimeiset asiakkaiden ja ohjaajien lomakkeet itselleni.

Kehittämäni asiakastyytyväisyyslomake osoittautui puutteelliseksi ja sen käyttöönotto toi esille uusia kehittämistarpeita. Niitä olivat esimerkiksi kysymysten asettelun ja kieliasun selkeämmäksi saaminen. Nämä ongelmat saatiin korjatuksi lomakkeen käyttöönoton jälkeen, jolloin asiakastyytyväisyyslomake saatiin valmiiksi. Tulevaisuudessa selviää, onko asiakastyytyväisyyslomake nyt toimiva vai tarvitseeko sitä kehittää vielä eteenpäin.

Jatkossa teettäisin asiakkaille myös lomakkeen, johon olisi listattu kaikki vajaakuntoisten työ- ja päivätoiminnassa tapahtuva toiminta. Tämän lomakkeen avulla voitaisiin saada asiakkaiden omat toiveet työajan sisällöstä paremmin esille syys- ja kevätkausia suunniteltaessa. PCS-kuvien avulla lomakkeesta tulisi selkeä ja kaikille helppo täyttää.

Development of customer satisfaction forms for disability work centres and daycentres in the city of Järvenpää

The purpose of this thesis was to examine the development of client satisfaction forms in disability work centres and daycentres, which I conducted from March to November in 2009. My intention was to develop the original survey, so that the rehabilitated clients would be able to fill in the forms with less effort.

I adapted developmental research and case study in my thesis. In addition to observation the material consisted of customer satisfaction surveys and forms directed to the employees. Excel program was employed in the analysis of the material which was classified in categories. I Triangulated the answers from client satisfaction surveys and employee forms as well as my observations.

Each customer filled in the customer satisfaction form, with the employee in groups or alone. In total there were 71 customers, 54 of whom filled in the questionnaire. The response rate was 76 %. 17 of the customers didn’t respond to the questionnaire on personal reasons. When the customers returned the questionnaires to their supervisors, the employees filled in questionnaires, which clarified their opinions about customer satisfaction form and its functionality. Six of them were returned. Data collection took place in 2009 between August and September.

The customer satisfaction form developed for the thesis turned out inadequate. It appeared that the layout, spelling and grammar needed improvements. These problems were solved after the introduction of the survey, when the customer satisfaction survey was completed. In the future we try to find out whether a customer satisfaction survey is now functional, or needs to be developed even further.

In the future I would like to make a form, which would include all work and daily operational activities occurring. By this form employees would get customers' own hopes of working better reflect the contents of the autumn and spring seasons when they are being planned. PCS pictures would make the form clear and easy to fill in.