TAPAHTUMANHALLINTAJÄRJESTELMÄN RAKENTAMINEN: Pointin tarina
Hirvonen, Kati (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092719302
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092719302
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli havainnollistaa, kuinka suomalaisessa palvelukeskuksessa rakennettiin uusi tapahtumanhallintajärjestelmä palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Uudella järjestelmällä oli keskeinen rooli palvelukeskuksen toimintatapamuutoksessa, jossa otettiin käyttöön keskitetty asiakaspalvelu.
Opinnäytetyön lähestymistapa oli palvelumuotoilu. Järjestelmää suunniteltaessa käytiin läpi asiakastyytyväisyyskyselyt kolmen edellisen vuoden ajalta. Opinnäytetyössä oli edellä mainittujen kyselyiden lisäksi käytettävissä järjestelmän käyttöönoton jälkeen teetetyt asiakastyytyväisyyskyselyt kahdelta vuodelta. Muita tiedonhankinnan menetelmiä olivat asiakashaastattelut ja palvelukeskuksen oman henkilöstön ryhmähaastattelut, työpajat sekä benchmarking.
Keskeisenä havaintona voidaan todeta, että asiakasnäkökulman huomioon ottaminen sekä järjestelmän tulevien käyttäjien osallistaminen projektin eri vaiheissa johtivat hyviin lopputuloksiin. Uusi järjestelmä paransi asiakaskokemusta ja lisäksi mahdollisti asiakastyytyväisyyden seuraamisen lähes reaaliaikaisesti. Järjestelmätoimittajan palvelumuotoiluosaamisella oli keskeinen merkitys onnistuneessa toteutuksessa.
Opinnäytetyön lähestymistapa oli palvelumuotoilu. Järjestelmää suunniteltaessa käytiin läpi asiakastyytyväisyyskyselyt kolmen edellisen vuoden ajalta. Opinnäytetyössä oli edellä mainittujen kyselyiden lisäksi käytettävissä järjestelmän käyttöönoton jälkeen teetetyt asiakastyytyväisyyskyselyt kahdelta vuodelta. Muita tiedonhankinnan menetelmiä olivat asiakashaastattelut ja palvelukeskuksen oman henkilöstön ryhmähaastattelut, työpajat sekä benchmarking.
Keskeisenä havaintona voidaan todeta, että asiakasnäkökulman huomioon ottaminen sekä järjestelmän tulevien käyttäjien osallistaminen projektin eri vaiheissa johtivat hyviin lopputuloksiin. Uusi järjestelmä paransi asiakaskokemusta ja lisäksi mahdollisti asiakastyytyväisyyden seuraamisen lähes reaaliaikaisesti. Järjestelmätoimittajan palvelumuotoiluosaamisella oli keskeinen merkitys onnistuneessa toteutuksessa.