Kivijalkamyymälä osana verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä

Abstract

Kivijalkamyymälä osana verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä

Opinnäytetyön aihe muotoutui tekijän omien kiinnostuksen kohteiden kautta. Teknologia kehittyy vuosi vuodelta, mikä puolestaan aiheuttaa haasteita yrityksille pysyä virrassa mukana. Verkkokaupat ovat yleistyneet sekä niistä on tullut entistä käyttäjäystävällisempiä. Monet yritykset ovat yhdistäneet internetin tuomat edut kaupankäynnille, perinteisen myymälä konseptin kanssa, tarkoituksena kasvattaa asiakaskuntaa ja sen kautta myös myyntiä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kokevatko Marinekauppa.com verkkokaupan asiakkaat verkkokaupan Lauttasaaressa, Helsingissä sijaitsevan kivijalkamyymälän tarpeelliseksi, ja miten kivijalkamyymälä vaikuttaa asikastyytyväisyyteen. Aineisto kerättiin lähettämällä verkkokaupan rekisterissä oleville asiakkaille nettikysely. Nettikyselyssä esiintyneiden kysymysten kautta haettiin vastauksia edellä mainittuihin tutkimuskysymyksiin. Vastausten kautta saatiin ratkaistua tutkimusongelmat.

Opinnäytetyön teoriosuudessa käsiteltiin verkkokaupan määritelmää, kivijalkamyymälää, kivijalkamyymälää ja verkkokauppaa myyntikanavina, asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä verkkokaupassa.

Tutkimuksessa tuli selville, että verkkokaupan asiakkaat kokivat kivijalkamyymälän tarpeelliseksi. Myymälän olemassaolo vaikutti positiivisesti usean asiakkaan ostopäätöksen, heidän tehdessään ostoksia verkkokaupassa. Asiakkaat, jotka mainitsivat jättäneensä ostokset tekemättä verkkokaupassa myymälän olemassaolon takia, olivat puolestaan käyneet ostamassa tuotteen suoraan Marinekauppa.com:n myymälästä Lauttasaaresta. Valtaosa asiakkaista uskoi myös asioivansa Marinekauppa.com:n myymälässä, mikäli sellainen löytyisi heidän omalta paikkakunnaltaan. Enemmistö vastanneista, oli sitä mieltä, että kivijalkamyymälällä on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Click and Mortar Retail Strategy Essential Part of Customer Satisfaction

The idea for conducting this study was born due to the recent growth of companies exploiting Click and Mortar business model. Technology is improving fast, which creates pressure for companies to keep up with the trends in the retail industry. E-commerce has become more wide spread and more user-centered than before. Many companies have combined the advantage off E-commerce with a traditional physical store with the intention to increase sales. This combination of a traditional store and an online establishment is called Click and Mortar.

The purpose of this study was to find out if the online customers of the Marinekauppa.com feel that the presence of a physical store is necessary and how this affects customer satisfaction. Customers were asked to answer an online questionnaire that was sent to all customers in the customer register of the Marinekauppa.com.

The theoretical section of the thesis defines customer satisfaction, online shopping, physical stores and the Click and Mortar business model.

The study gave a clear indication that online customers perceive the store of the Marinekauppa.com as an important factor which has had a positive impact on their purchase decisions. Some customers on the other hand purchased their products in the actual store of the Marinekauppa.com even if they had first found the products online.

A majority of the answers showed that customers would visit an actual store and purchase the products there if there was a store present in their home area. Most of the customers felt that a physical store increases customer satisfaction.