Asiakastyytyväisyys koskenlaskuretkellä : case: Seikkailuviikari Oy

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden tutkiminen Seikkailuviikari Oy:n koskenlaskuretkillä. Tarkoituksena on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Seikkailuviikari Oy:n tarjoamiin koskenlaskuretkiin ja miten asiakaspalvelua retkillä voitaisiin kehittää.

Teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toisessa osassa paneudutaan elämykseen. Kolmas osa keskittyy koskenlaskutuotteen eri osa-alueisiin.

Työssä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kysely suoritettiin syyskuussa 2010 sähköisellä kyselylomakkeella, joka toimitettiin sähköpostitse suoraan kesän 2010 koskenlaskuretkien osallistujille. Lomake lähetettiin yhteensä 40 henkilölle, ja vastauksia tuli 19.

Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä Seikkailuviikari Oy:n tarjoamiin koskenlaskuretkiin ja niiden eri osa-alueisiin. Tulosten perusteella retkien vahvuudeksi voidaan lukea ainakin oppaan palvelut, joihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Suuria epäkohtia ei löytynyt, mutta eniten parannettavaa oli kuljetusten järjestämisessä ja asiakkaille annettavassa etukäteisinformaatiossa.

The theme of this thesis is to examine customer satisfaction on rafting trips arranged by Seikkailuviikari Oy. The goal is to discover how satisfied customers are with Seikkailuviikari Oy’s rafting trips and how customer service on the trips could be developed.

The theoretical theme work has been divided into three parts. The first part deals with service quality and customer satisfaction. The second part deals with experiences. The third part is focused on rafting as a product and different parts of it.

In this thesis the quantitative research method was used. The electronic questionnaire was sent in September 2010 directly to the participants of the rafting trips arranged in the summer of 2010. The questionnaire was sent to 40 people and 19 replies were received.

According to the results of the research, customers are satisfied with the rafting trips arranged by Seikkailuviikari Oy. According to the results, the strength of the trips are services offered by the guide. Big weaknesses were not found, but areas that need most improving are transportation arrangements and information offered to customers beforehand.