Henkilöstöravintola Apollon kokoustarjoilu- ja palvelukonseptin kehittäminen

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Leppävaara Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma

Sari Fiessinger

Henkilöstöravintola Apollon kokoustarjoilu –ja palvelukonseptin kehittäminen

Vuosi 2009 Sivumäärä 35

Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia ja kehittää Fazer Amican henkilöstöravintola Apollon kokous –ja palvelukonseptia asiakastyytyväisyyskyselystä saatavien tuloksien avulla. Apollo sijaitsee oikeusministeriön tiloissa ja tarjoaa catering-palveluja valtion hallinnossa työskenteleville. Työn teoriaosuudessa kuvattiin palvelukonseptia ja sen osatekijöitä ja toimintaa kokonaisvaltaisesti. Työ kertoo, miten tärkeää yrityksessä on panostaa asiakasystävälliseen palvelukokonaisuuden toteuttamiseen ja sen jatkuvaan kehittämiseen.

Opinnäytetyössä asiakkailta tiedusteltiin kyselylomakkeen avulla, että minkälaisia asioita he pitävät tärkeinä kokoustarjoilu- ja palvelukonseptiin liittyvissä asioissa. Kysely toteutettiin Amican omalla survette- kyselypohjalla. Kysely lähetettiin internetin välityksellä 80.lle oikeusministeriössä työskentelevälle henkilölle. Kyselyyn vastasi 34 henkilöä. Tutkimus oli määrällinen tutkimus.

Vastauksista saatiin selville, että suurin osa vastanneista oli tyytyväisiä kokouskahvitustuotteisiin ja siihen liittyvään palveluun. Avoimista vastauksista saatiin selvemmin kehitysideoita, joita tullaan hyödyntämään jatkossa. Parhaimmat tulokset saatiin palvelutapahtumaan liittyvistä vastauksista, kuten kokouspalvelujen suunnitteluvaiheeseen liittyvissä asioissa. Kokoustuotteiden keveyteen ja kokoon haluttiin selkeimmin parannusta. Suurin osa vastaajista oli naisia ja 50 - 59 vuoden ikäisiä. Opinnäytetyötä tullaan hyödyntämään henkilöravintola Apollossa, jossa on jo tehty kokoustarjoiluun– ja palvelukonseptiin parannuksia opinnäytetyön tuloksia hyödyntämällä.

Asiasanat: palvelu, palvelukonsepti, asiakastyytyväisyys

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Degree programme in hospitality management

Sari Fiessinger

Staff restaurant Apollo` s conference catering and service concept developeing

Year 2009 Pages 35

The purpose of the bachelor’s thesis was to study and develop Fazer Amica’s staff restaurant Apollo’s conference catering and service concept, based on results of a customer satisfaction survey. Apollo is situated in the premises of the Ministry of Justice and offers catering services to staff in public administration. In the theory part of the thesis the service concept and its contributory factors and function was described in detail. The thesis reveals how important it is for a company to invest in implementing and continuously developing a customer-friendly service concept.

In the thesis the customers were asked through a survey what they think is important in conference catering and service concept related issues. The survey was implemented using Amica’s survette survey template. The survey was sent over the internet to 80 persons working in the Ministry of Justice. 34 persons answered the survey. The study was a quantitative study.

The replies showed that the majority of the participants were satisfied with the conference catering products and the service related thereto. Distinct development ideas were received mostly in the open replies and these ideas will be utilised in the future. The best results were achieved from the replies related to the actual service event, for example in issues related to the planning phase of the conference services. Improvement was most clearly requested in the lightness and size of the conference products. The persons answering the survey consisted mostly of women in the age of 50-59 years. The bachelor’s thesis will be utilised in the staff restaurant Apollo where improvements in the conference catering and service concept have already been made based on the results of the thesis.

Key words: service, customer satisfaction, service concept