Asiakastyytyväisyystutkimus hotelli Abba Centrum Alicante, Espanja

Abstract

Opinnäytetyö tarkastelee asiakastyytyväisyyttä hotelli Abbassa. Tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet ja tyytyväisyys hotellin laitteisiin sekä palveluihin. Tässä työssä vertaillaan heinäkuu-joulukuun 2008 ja 2009 kausien palautteita, jolloin saataisiin selville, onko hotelli Abba kehittynyt oikeaan suuntaan. Vertailu tehtiin sen vuoksi, että viimeinen asiakastyytyväisyyskysely oli vuonna 2008, kun Abba oli vielä luokitukseltaan kolmen tähden hotelli. Vuonna 2009 Abba muutettiin luokitukseltaan nelitähtiseksi, kun kyselyä uudesta muutoksesta ei ollut vielä tehty.

Opinnäytetyö jakautuu neljään osaan. Ensimmäisessä eli konteksti-osuudessa esitteellään hotelli Abba Centrum Alicante, sen tarjoamia tuotteita ja palveluita, henkilökuntaa ja asiakkaita. Teoria-osuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Empiria-osassa analysoidaan saamiamme tutkimustuloksia teorioiden pohjalta ja tehdään johtopäätöksiä.

Tulokset osoittavat, että asiakkaiden tyytyväisyys hotelli ja ravintolapalveluihin on parantunut. Tämä johtuu kaikista vuonna 2009 hotelliin tehdyistä muutoksista, joiden ansiosta hotelli sai neljän tähden luokituksen.

The thesis evaluates customer satisfaction in the Hotel Abba Centrum Alicante. The main reason for this study was to explore customers’ opinions and their satisfaction with the facilities and service of Hotel Abba. The feedback of both periods July-December 2008 and 2009 were compared to discover if hotel Abba has developed in the right direction. The comparison of feedback was done in order to find out if a hotel and restaurant service of the hotel has improved in the season 2008, when the hotel received four stars. The last customer satisfaction research was done in 2008 when the hotel had three stars.

The thesis is divided into four parts. The initial part of the context tells about Hotel Abba Centrum Alicante, it explains the products and services, working staff and its customers. The theoretical part is about the quality of service and customer satisfac-tion. The empirical analysis section tells about the result of customer satisfaction re-search and shows the conclusions.

The results show that the hotel’s development increased and customers are still satis-fied with the hotel and restaurant services. This is due to all changes made to the hotel in 2009, which resulted in the hotel receiving a four-star rating.