Vakuutusyhtiön valintaan vaikuttavat tekijät

Abstract

Tämä opinnäytetyö on kvantitatiivisesti toteutettu tutkimus vakuutusyhtiö Fennialle. Työn tarkoituksena oli selvittää vakuutusyhtiön valintaan ja vaihtoon vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyössä perehdyttiin niihin tekijöihin, jotka ajavat asiakkaat vaihtamaan vakuutuksensa pois Fenniasta ja vastaavasti selvitettiin, miksi uudet asiakkaat ovat valinneet juuri Fennian uudeksi vakuutusyhtiökseen. Opinnäyteyön teoriaosuudessa perehdytään vakuutuksiin yleisellä tasolla sekä kuluttajan osto – ja vaihtokäyttäytymiseen finanssialalla.

Tutkimus toteutettiin kirjekyselyn avulla syksyllä 2010 ja se keskittyi pääsääntöisesti yksityisasiakkaisiin. Otanta tutkimukseen suoritettiin vuoden 2009 aikana Fenniasta vakuutuksensa pois vaihtaneiden ja Fenniaan tulleiden uusien kotitalouspuolen asiakkaiden osalta Kotkan alueella. Tämän lisäksi tutkimukseen on liitetty yksi Case-yritys, jossa yrittäjältä on tiedusteltu syitä vakuutusyhtiön valintaan vaikuttavista tekijöistä.

Tutkimuksen empiriaosuudessa selvitettiin, mitkä tekijät ovat asiakkaiden mielestä tärkeitä vakuutusyhtiötä valitessa. Hinta ja palvelu nousivat selkeästi kahdeksi tärkeimmäksi valintakriteeriksi. Näiden tekijöiden lisäksi asiakkaat arvostavat tuotevalikoimaa ja yhteyshenkilöä Fenniassa. Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa Fennian palveluiden parantamiseksi.

This thesis was a quantitatively executed study for insurance company Fennia. The aim of this thesis was to collect information about customer buying and switching behaviour in the insurance industry and to study the factors affecting these processes. The main purpose of this thesis was to investigate which factors were important in choosing an insurance company and to define the factors which induce the client to change their insurance company. The theoretical context of this thesis focused on the insurance industry generally and customer buying and switching behaviour.

The inquiry was put into practice during autumn 2010. The study focused on the Kotka economic area and the private customers who had became Fennia’s customers or left the company during 2009. This thesis also consists of one Case - entrepreneur, who has switched his company’s insurances from Fennia to another insurance company during 2009. He was interviewed for the study.

The empirical part of this study shows that price and good customer service are two most important factors that affect customers need to switch insurance company. Clients also appreciate their own private contact person and product diversity. Fennia will use the information that is shown in this thesis to improve their customer satisfaction.