Asiakaslähtöinen monitoimijuus - näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön
Armila, Sari (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019101419928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019101419928
Tiivistelmä
Tämän ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöistä monitoimijuutta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa. Tavoitteena on arvioida SotePeda 24/7 työpajaosallistujien näkemystä tulevaisuuden asiakaslähtöisestä monitoimijuus-toimintamallista sote- työn kehittämiseksi. Kehittämistehtävänä on kehittää näkemyksistä malli paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen palvelupolkuun monitoimijaisessa ja digitalisaatiota hyödyntävässä työskentelyssä. Aihe rajattiin koskemaan Sote/Peda 24/7 työpajaosallistujien näkemyksiin asiakaslähtöisestä monitoimijaisesta palvelupolusta.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyden ja monitoimijuuden lisäksi asiakkaan osallistamista sekä ohjeistamista ja haasteiden tunnistamista oikean ja oikea-aikaisen palvelupolun luomisessa. Tietoperusta käsittelee myös paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan näkökulmaa sekä ammattilaisen haasteita asiakastyössä ja tarpeita tilanteen kohentamiseksi.
Opinnäytetyössä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja sovelletaan tutkimuksellista kehittämistoimintaa, jossa työpajoista kootun aineiston avulla tuotetaan tietoa käytännön tarpeisiin. Opinnäytetyön aineisto kerättiin SotePeda 24/7 työpajan ryhmätyötilanteessa tehtyjen tehtävien pohjalta laadituista dokumenteista. Aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä, jossa halutaan löytää uusia näkökulmia. Tuotoksena koostettiin kehittämisehdotuksena toimiva malli.
Opinnäytetyön tehtävän tuotoksena kehitetyssä mallissa asiakaslähtöinen monitoimijuus koostuu neljästä osa-alueesta, jotka ovat asiakkaan osallisuus, palveluiden saatavuus, palveluohjaus sekä yhteistyö. Oleellista on huomata, että asiakaslähtöisen monitoimijuuden osa-alueet vaikuttavat toinen toisiinsa. Erityisesti tuloksissa nousi esille asiakkaan osallistaminen ja asiakkaan kuuntelu, joiden avulla onnistutaan paremmin kokonaisuuden luomisessa, kuten myös yhteistyön toteuttamisessa. Palveluiden saatavuus vaikuttaa palveluiden ohjauksen mahdollisuuksiin. Asiakaslähtöisessä monitoimijuudessa tulee huomioida kaikki osa-alueet kokonaisuuden onnistumiseksi. Opinnäytetyön tuloksista löytyy useita jatkotutkimusaiheita, kuten yhteistyön avaaminen käytännön tasolle arvostuksen, esteettömyyden, vuorovaikutussuhteiden ja ketteryyden tukemisen kautta ja näiden vaikutus asiakkaan osallisuuteen. The purpose of this thesis is to develop the customer-oriented interprofessional collaboration in the customer journey of the customers requiring plenty of services. The objective is to assess the view of the participants of the SotePeda 24/7 workshop regarding the future customer-oriented interprofessional collaboration -procedure to develop the social and health services act. The development task is to develop a workshop-based model for the customer journey of the customers requiring plenty of services in interprofessional collaborating work utilizing digitalization. The topic was limited to the views of the SotePeda 24/7 workshop participants regarding the interprofessional collaborative customer journey.
In addition to the customer-orientation and interprofessional collaboration, the knowledge base of the thesis addresses the inclusion and briefing of the customers as well as the identification of challenges in creating a suitable and timely customer journey. The knowledge base also addresses the standpoint of the customers requiring plenty of services, as well as and the challenges of the professionals in client work and the necessities to mend the situation.
The thesis is based on a qualitative research method and applies investigational development activities, in which information for practical needs is produced based on the workshop material gathered. The material for this thesis was gathered from the documents drawn up of tasks made in the SotePeda 24/7 workshop. A material-based qualitative content analysis was used for material analysis to find out new standpoints. As a result, a model serving as a proposal for further development was composed.
In the model developed based on the task of the thesis the customer-oriented interprofessional collaboration consists of four sectors, which are the inclusion of the customer, the availability of the services, case management, and collaboration. It is essential to notice, that the sectors of the customer-oriented interprofessional collaboration do affect each other. Especially the inclusion and hearing of the customer, which helps in creating the big picture and carrying out the collaboration, stood out from the results. The availability of the services affects the possibilities of case management. Customer-oriented interprofessional collaboration in must include all the sectors to succeed in the big picture. The results of the thesis point out several topics for further research, such as to clarify collaboration to the practical level through supporting appreciation, accessibility, interaction and agility as well as the influence of the aforementioned to the customer inclusion.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyden ja monitoimijuuden lisäksi asiakkaan osallistamista sekä ohjeistamista ja haasteiden tunnistamista oikean ja oikea-aikaisen palvelupolun luomisessa. Tietoperusta käsittelee myös paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan näkökulmaa sekä ammattilaisen haasteita asiakastyössä ja tarpeita tilanteen kohentamiseksi.
Opinnäytetyössä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja sovelletaan tutkimuksellista kehittämistoimintaa, jossa työpajoista kootun aineiston avulla tuotetaan tietoa käytännön tarpeisiin. Opinnäytetyön aineisto kerättiin SotePeda 24/7 työpajan ryhmätyötilanteessa tehtyjen tehtävien pohjalta laadituista dokumenteista. Aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä, jossa halutaan löytää uusia näkökulmia. Tuotoksena koostettiin kehittämisehdotuksena toimiva malli.
Opinnäytetyön tehtävän tuotoksena kehitetyssä mallissa asiakaslähtöinen monitoimijuus koostuu neljästä osa-alueesta, jotka ovat asiakkaan osallisuus, palveluiden saatavuus, palveluohjaus sekä yhteistyö. Oleellista on huomata, että asiakaslähtöisen monitoimijuuden osa-alueet vaikuttavat toinen toisiinsa. Erityisesti tuloksissa nousi esille asiakkaan osallistaminen ja asiakkaan kuuntelu, joiden avulla onnistutaan paremmin kokonaisuuden luomisessa, kuten myös yhteistyön toteuttamisessa. Palveluiden saatavuus vaikuttaa palveluiden ohjauksen mahdollisuuksiin. Asiakaslähtöisessä monitoimijuudessa tulee huomioida kaikki osa-alueet kokonaisuuden onnistumiseksi. Opinnäytetyön tuloksista löytyy useita jatkotutkimusaiheita, kuten yhteistyön avaaminen käytännön tasolle arvostuksen, esteettömyyden, vuorovaikutussuhteiden ja ketteryyden tukemisen kautta ja näiden vaikutus asiakkaan osallisuuteen.
In addition to the customer-orientation and interprofessional collaboration, the knowledge base of the thesis addresses the inclusion and briefing of the customers as well as the identification of challenges in creating a suitable and timely customer journey. The knowledge base also addresses the standpoint of the customers requiring plenty of services, as well as and the challenges of the professionals in client work and the necessities to mend the situation.
The thesis is based on a qualitative research method and applies investigational development activities, in which information for practical needs is produced based on the workshop material gathered. The material for this thesis was gathered from the documents drawn up of tasks made in the SotePeda 24/7 workshop. A material-based qualitative content analysis was used for material analysis to find out new standpoints. As a result, a model serving as a proposal for further development was composed.
In the model developed based on the task of the thesis the customer-oriented interprofessional collaboration consists of four sectors, which are the inclusion of the customer, the availability of the services, case management, and collaboration. It is essential to notice, that the sectors of the customer-oriented interprofessional collaboration do affect each other. Especially the inclusion and hearing of the customer, which helps in creating the big picture and carrying out the collaboration, stood out from the results. The availability of the services affects the possibilities of case management. Customer-oriented interprofessional collaboration in must include all the sectors to succeed in the big picture. The results of the thesis point out several topics for further research, such as to clarify collaboration to the practical level through supporting appreciation, accessibility, interaction and agility as well as the influence of the aforementioned to the customer inclusion.