Brändimuutoksen vaikuttavuus asiakasrajapinnassa, brändimielikuvat ja asiakaskokemus: Case Silja Resort

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Tallink Silja Oy:n vuonna 2018 toteutettu brändikonseptimuutos, Silja Resort, on vaikuttanut yrityksen brändimielikuviin ja miten brändimielikuvat visualisoituvat asiakasrajapinnassa. Tutkimus vastaa kolmeen kysymykseen: Miten brändimielikuvat yrityksestä ovat muuttuneet brändimuutoksen myötä? Miten Silja Resort -brändimielikuvat ja Silja Resort -risteilyllä syntyvät mielikuvat vastaavat toisiaan, ja millaisia eroja näiden mielikuvien toteutumisessa on Helsinki–Tukholma ja Turku–Tukholma reittien välillä. Teoriaosuudessa avataan brändin määritelmää, tutkitaan brändimielikuvia käsitteenä sekä tutustutaan bränditutkimuksen eri mahdollisuuksiin. Lisäksi käydään läpi palvelustrategian tärkeyttä osana brändikokemusta. Empiirisessä osiossa toteutettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin lisäämällä Tallink Silja Oy:n After Trip -asiakastyytyväisyyskyselyyn kaksi tutkimuskysymystä. Lisäksi analysoitiin ToinenPHD mediatoimiston Tallink Silja Oy:lle toteuttamia kampanjaseurantaraportteja kahden Silja Resort -kampanjan osalta. Tutkimustulosten perusteella brändimuutos ei ole radikaalisti muuttanut kuluttajien brändimielikuvia Silja Line -brändistä. Brändi on säilyttänyt tunnettavuutensa, ja brändimielikuva nähdään positiivisena. Asiakasrajapinnassa nousivat sekä mainonnassa että tuotteessa brändimielikuvat yrityksestä rentona, viihtyisänä ja mukavana