Asiakastyytyväisyystutkimus: Case Ravintola Deli
Mursula, Otto (2019)
Mursula, Otto
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111521291
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111521291
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tehtiin asiakastyytyväisyystutkimus Pohjois-Tapiolan ravintola Delille. Ravintola Deli on S-ryhmän ketjuravintola. Samoissa tiloissa ravintolan kanssa toimii myös ravintola Fafa’s. Ravintolan parkkipaikalla on huoltoasema ja samassa rakennuksessa on päivittäistavarakauppa sekä kuntosali. Ravintolasta tekee erityisen sen aukioloajat. Ravintola on auki 24 tuntia vuorokaudessa.
Opinnäytetyön tietoperustana käytettiin ravintola-alan-, asiakaspalvelun- ja asiakastyytyväisyyden kirjallisuutta. Lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin kirjoittajan omaa työkokemusta ravintolasta sekä haastateltiin henkilökuntaa. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselylomakkeen kysymyksissä käytettiin pohjana määrällisen tutkimuksen kirjallisuutta, sekä ravintola Delin edellisten asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia. Aineisto kerättiin havaintomatriisille ja tuloksia verrattiin ravintolan edellisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Avoimet kysymykset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tässä opinnäytetyössä mitataan Pohjois-Tapiolan ravintola Delin asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on tuottaa tietoa siitä, mihin eri asiakasryhmät ovat tyytyväisiä ja tyytymättömiä, mitä mahdollisesti puuttuu sekä tietoa kotiinkuljetuspalveluiden kehittämisestä. Tarkoituksena on tehdä kehitysideoita ravintola Delille tutkimuksesta saadulla aineistolla. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, jota jaettiin toimeksiantajan tiloissa ravintolan asiakkaille kesäkuussa 2019.
Tutkimuksen tuloksena voidaan sanoa asiakkaiden olevan tyytyväisiä ravintolan palveluihin ja tuotteisiin. Edelliseen tutkimukseen verrattuna tyytyväisyys laski. Tyytyväisimpiä oltiin asiakaspalveluun ja ruoan makuun ja laatuun. Tyytymättömimpiä oltiin taustamusiikkiin, sisustukseen ja hinta-laatusuhteeseen. Kotiinkuljetusmahdollisuuksissa osallistujat toivoivat muun muassa sen olevan nopea, helppokäyttöinen ja, että ravintola tekisi muiden kotiinkuljetuspalveluja tarjoavien yritysten kanssa yhteistyötä. Avoimissa palautteissa toivottiin vaihtelua ruokalistaan. Ravintolan tulisi kehittää taustamusiikkiansa, informoida asiakasta mahdollisuudesta tehdä ruoka-annoksesta enemmän personoidun ja kotiinkuljetuspalveluihin ei tulisi panostaa.
Opinnäytetyön tietoperustana käytettiin ravintola-alan-, asiakaspalvelun- ja asiakastyytyväisyyden kirjallisuutta. Lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin kirjoittajan omaa työkokemusta ravintolasta sekä haastateltiin henkilökuntaa. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselylomakkeen kysymyksissä käytettiin pohjana määrällisen tutkimuksen kirjallisuutta, sekä ravintola Delin edellisten asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia. Aineisto kerättiin havaintomatriisille ja tuloksia verrattiin ravintolan edellisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Avoimet kysymykset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tässä opinnäytetyössä mitataan Pohjois-Tapiolan ravintola Delin asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on tuottaa tietoa siitä, mihin eri asiakasryhmät ovat tyytyväisiä ja tyytymättömiä, mitä mahdollisesti puuttuu sekä tietoa kotiinkuljetuspalveluiden kehittämisestä. Tarkoituksena on tehdä kehitysideoita ravintola Delille tutkimuksesta saadulla aineistolla. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, jota jaettiin toimeksiantajan tiloissa ravintolan asiakkaille kesäkuussa 2019.
Tutkimuksen tuloksena voidaan sanoa asiakkaiden olevan tyytyväisiä ravintolan palveluihin ja tuotteisiin. Edelliseen tutkimukseen verrattuna tyytyväisyys laski. Tyytyväisimpiä oltiin asiakaspalveluun ja ruoan makuun ja laatuun. Tyytymättömimpiä oltiin taustamusiikkiin, sisustukseen ja hinta-laatusuhteeseen. Kotiinkuljetusmahdollisuuksissa osallistujat toivoivat muun muassa sen olevan nopea, helppokäyttöinen ja, että ravintola tekisi muiden kotiinkuljetuspalveluja tarjoavien yritysten kanssa yhteistyötä. Avoimissa palautteissa toivottiin vaihtelua ruokalistaan. Ravintolan tulisi kehittää taustamusiikkiansa, informoida asiakasta mahdollisuudesta tehdä ruoka-annoksesta enemmän personoidun ja kotiinkuljetuspalveluihin ei tulisi panostaa.