Bar Pihlajan asiakastyytyväisyys- ja kehittämiskysely
Pesonen, Marika (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111221034
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111221034
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyys- ja kehittämiskysely Mikkelissä sijaitsevan yrityksen asiakkaille. Yrityksen nimi on Bar Pihlaja, ja omistajana toimii yksityisyrittäjä. Tämä opinnäytetyö on ajankohtainen, koska yritys on ollut samalla yrittäjällä toiminnassa noin puolitoista vuotta.
Tässä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön avulla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyys tämän hetkiseen palveluun, tuotteisiin ja tapahtumiin. Kehittämisideat haluttiin saada asiakkailta, joten laadullisen tutkimuksen avulla pystyttiin selvittämään, millaisia muutoksia asiakkaat toivovat Bar Pihlajaan. Opinnäytetyö toteutettiin paperille laaditulla kyselyllä, ja asiakkaat vastasivat kyselyyn yrityksen tiloissa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelun laadusta ja asiakkaiden odotuksista palvelua kohtaan. Teoriaosuuden luet-tuaan lukija ymmärtää, mitä asiakastyytyväisyys on ja miksi palvelua pyritään kehittämään parhaimman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Teoriaosuudessa kerrotaan myös asiakastyytyväisyystutkimuksen prosessista.
Opinnäytetyön empiriaosuudessa käydään läpi kyselylomakkeen rakenne, toteutus sekä kyselyn tulokset IBM SPSS -tilastointiohjelmaa käyttäen. Lopussa on yhteenveto tuloksista ja pohdintaa siitä, millä tavoin asiakkaat haluaisivat yritystoiminnan kehittyvän.
Opinnäytetyöstä on apua yrittäjälle, kun suunnitellaan palvelun, tuotteiden ja tapahtumien kehittämistä. Yrittäjä saa opinnäytetyön avulla lisää tietoa asiakastyytyväisyydestä ja -palvelusta, jollaista asiakkaat odottavat.
Tässä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön avulla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyys tämän hetkiseen palveluun, tuotteisiin ja tapahtumiin. Kehittämisideat haluttiin saada asiakkailta, joten laadullisen tutkimuksen avulla pystyttiin selvittämään, millaisia muutoksia asiakkaat toivovat Bar Pihlajaan. Opinnäytetyö toteutettiin paperille laaditulla kyselyllä, ja asiakkaat vastasivat kyselyyn yrityksen tiloissa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelun laadusta ja asiakkaiden odotuksista palvelua kohtaan. Teoriaosuuden luet-tuaan lukija ymmärtää, mitä asiakastyytyväisyys on ja miksi palvelua pyritään kehittämään parhaimman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Teoriaosuudessa kerrotaan myös asiakastyytyväisyystutkimuksen prosessista.
Opinnäytetyön empiriaosuudessa käydään läpi kyselylomakkeen rakenne, toteutus sekä kyselyn tulokset IBM SPSS -tilastointiohjelmaa käyttäen. Lopussa on yhteenveto tuloksista ja pohdintaa siitä, millä tavoin asiakkaat haluaisivat yritystoiminnan kehittyvän.
Opinnäytetyöstä on apua yrittäjälle, kun suunnitellaan palvelun, tuotteiden ja tapahtumien kehittämistä. Yrittäjä saa opinnäytetyön avulla lisää tietoa asiakastyytyväisyydestä ja -palvelusta, jollaista asiakkaat odottavat.