Kauneudenhoitoalan tukkuliikkeen koulutusprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää erään kauneudenhoitoalan tukkuliikkeen koulutusprosessia ja sitä kautta parantaa koko yrityksen asiakkuuksien hallintaa ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tietopohja käsittelee asiakkuuksien hallintaa, asiakastyytyväisyyttä, myynninedistämistä, koulutustoimintaa ja prosessien kehittämistä. Tukkuliikkeen koulutusprosessia kehitettiin kahden eri tutkimuksen pohjalta. Kauneushoito-yrittäjille tehtyjen puhelinhaastatteluiden avulla kerättiin tietoa siitä, minkälaisia odotuksia ja toiveita heillä oli tukkuliikkeiden järjestämistä tuotekoulutuksista. Laadullisen tutkimuksen lisäksi tukkuliikkeen järjestämiä tuotekoulutuksia havainnointiin. Tutkimusten tulokset osoittivat, että tukkuliikkeen tuotekoulutuksien sisältö oli pitkälti asiakkaiden toiveita vastaava. Tuotekoulutuksia havainnoimalla ja yrityksen henkilökuntaa haastattelemalla selvisi, että kehitystä kaipasi erityisesti koulutuksien jälkiseuranta ja siihen liittyen myös osallistu-jille koulutuksen jälkeen järjestettävä asiakastyytyväisyyskysely. Lisäksi yrityksen henkilökunnalta puuttui selkeä toimintaohjeistus, jota noudattamalla yritys kykenee säilyttämään tasaisen laadun koulutuksien järjestämisessä ja toteuttamisessa. Yrityksen koulutusten jälkeistä asiakaspalautekyselyä uudistettiin ja koulutuksien jälkiseurantaan sekä asiakkuuksien hallinnan avuksi yritykselle luotiin uusi tietojärjestelmä.