Asiakaskokemuksen parantaminen digitaalisessa tilaamisessa : Case Skydda Suomi Oy

Abstract

Digitalisaatio edellyttää yrityksiltä jatkuvaa kehittämistä ja uudistumista, sillä asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat koko ajan. Digitaalisessa liiketoiminnassa asiakkaan tulee olla keskiössä. Erinomainen asiakaskokemus on noussut merkittäväksi kilpailueduksi. Arvon luominen yhdessä asiakkaan kanssa edellyttää laajaa asiakasymmärrystä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten digitaalisen tilauskanavan asiakaskokemusta B2B-asiakkaille voisi parantaa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Kyselytutkimuksen aineisto perustui 29 vastaukseen, jotka saatiin sähköpostitse. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu digitaalisesta palvelusta ja tilaamisesta sekä asiakaskokemuksesta, arvon luomisesta ja asiakastarpeista. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että kohdeorganisaation digitaalisen tilauskanavan keskeisimmät kehitettävät asiat ovat tuotteiden saatavuustiedon ja asiakaskohtaisten hintojen löydettävyys sekä kaikkien tuotteiden tilattavuus digitaalisesti. Nämä asiat olivat asiakkaille erittäin merkityksellisiä ja panostamalla näihin asiakaskokemusta voidaan parantaa. Kun tilauksiin liittyvät yhteydenotot ja toimeksiannot muiden kanavien kautta vähenevät, kohdeorganisaatiolta vapautuu aikaa muuhun tehokkaaseen toimintaan. Digitaalisen tilauskanavan kehittäminen tukee kohdeorganisaation liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaiden oli vaikea ottaa kantaa tulevaisuuden tarpeisiin, mutta vahvimmin esiin nousi digitaalisen tilausjärjestelmän integrointimahdollisuus asiakkaiden omiin järjestelmiin.