Logistisen ketjun viestintä: Case; Yritys X
Heikkinen, Matti (2019)
Heikkinen, Matti
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112322016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112322016
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus on logistisen ketjun viestinnän kehittäminen päivittäistavarakaupassa kohdeyrityksessä. Hyvällä viestinnällä voidaan parantaa asiakassuhteita ja tarjota vastuullista ja laadukasta palvelua sidosryhmille. Avoimuus ongelmatilanteissa on yksi tärkeä osa vastuullista toimintaa. Hyvällä tiedottamisella asiakkaille luodaan hyvää vuorovaikutusta ja annetaan myös mahdollisuus asiakkaalle reagoida tilanteisiin.
Teoriaosuudessa käsitellään viestintäsuunnitelmaa ja asiakasviestintää sekä näiden kahden välistä suhdetta. Viestintäsuunnitelman tekeminen antaa pohjan hyvälle asiakasviestinnälle. Logistiikan toimivuuden kannalta on erittäin tärkeää, että tieto kulkee nopeasti. Kilpailtaessa asiakastyytyväisyydestä on ymmärrettävä omien asiakkaiden tarpeet ja muokattava omia logistiikkatoimintoja niin, että ne palvelevat mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita. Ilman toimivaa sisäistä viestintää ei ole mahdollista onnistua ulkoisessa viestinnässä.
Työn empiriaosuudessa tutkimukseen kerättiin aineistoa haastattelemalla toimitusketjun eri osastojen työntekijöitä. Aineistoa kerättiin myös tutkijan osallistuvalla havainnoinnilla. Haastattelujen avulla pyrittiin selvittämään viestinnän nykytila ja luomaan pohja tavoitetilaan. Haastattelujen tarkoitus oli kerätä tietoa nykyisestä viestintäsuunnitelmasta ja löytää ilmenevät kehityskohteet.
Tutkimustulosten perusteella löydettiin kehitettävää sisäisestä viestinnästä ja asiakasviestinnästä. Suurin kehityskohde oli yhteisen asiakasviestintäsuunnitelman puuttuminen kriisitilanteissa. Jokaisella yrityksen eri osastolla oli oma viestintäsuunnitelma tai sellaista ei ollut tehty lainkaan. Tutkimuksessa luotiin uusi yhteinen suunnitelma asiakasviestintään ja tuotiin esille jatkokehityskohteet viestintään. The topic of this thesis was to study internal and customer communication in a logistics company. Good outward communication is the way to improve customer relationships and to offer liable and high-quality service for the customers. Transparency in problematic situations is an important part of responsible actions. The good informing of the customers creates good interaction and the customers have time to react if there are logistical problems.
The theoretical part focuses on communication plans and customer communication and the relationship between them. Creating a communication plan provides the basis for good customer communication. For the logistics function, it is very important that the information spreads fast. When competing for customer satisfaction, one needs to understand the needs of one’s own customers and to customize the logistics operations to best serve the customers’ needs. Without effective internal communication, it is not possible to succeed in external communication.
In the empirical part of the study, data was collected by interviewing employees in the different departments of the supply chain. The data was also collected through the writer’s observations. The purpose of the interviews was to gather information on the current state of communication, the current communication plan and to identify the emerging areas for improvement.
Based on the results, internal communication and customer communications could be improved. The most remarkable area for improvement was that the case company did not have a common customer communication plan for logistics problems. Each department of the company had its own communication plan or none at all. As a result of the study, a new, shared plan for customer communication was created and the areas for further development in communication were highlighted.
Teoriaosuudessa käsitellään viestintäsuunnitelmaa ja asiakasviestintää sekä näiden kahden välistä suhdetta. Viestintäsuunnitelman tekeminen antaa pohjan hyvälle asiakasviestinnälle. Logistiikan toimivuuden kannalta on erittäin tärkeää, että tieto kulkee nopeasti. Kilpailtaessa asiakastyytyväisyydestä on ymmärrettävä omien asiakkaiden tarpeet ja muokattava omia logistiikkatoimintoja niin, että ne palvelevat mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita. Ilman toimivaa sisäistä viestintää ei ole mahdollista onnistua ulkoisessa viestinnässä.
Työn empiriaosuudessa tutkimukseen kerättiin aineistoa haastattelemalla toimitusketjun eri osastojen työntekijöitä. Aineistoa kerättiin myös tutkijan osallistuvalla havainnoinnilla. Haastattelujen avulla pyrittiin selvittämään viestinnän nykytila ja luomaan pohja tavoitetilaan. Haastattelujen tarkoitus oli kerätä tietoa nykyisestä viestintäsuunnitelmasta ja löytää ilmenevät kehityskohteet.
Tutkimustulosten perusteella löydettiin kehitettävää sisäisestä viestinnästä ja asiakasviestinnästä. Suurin kehityskohde oli yhteisen asiakasviestintäsuunnitelman puuttuminen kriisitilanteissa. Jokaisella yrityksen eri osastolla oli oma viestintäsuunnitelma tai sellaista ei ollut tehty lainkaan. Tutkimuksessa luotiin uusi yhteinen suunnitelma asiakasviestintään ja tuotiin esille jatkokehityskohteet viestintään.
The theoretical part focuses on communication plans and customer communication and the relationship between them. Creating a communication plan provides the basis for good customer communication. For the logistics function, it is very important that the information spreads fast. When competing for customer satisfaction, one needs to understand the needs of one’s own customers and to customize the logistics operations to best serve the customers’ needs. Without effective internal communication, it is not possible to succeed in external communication.
In the empirical part of the study, data was collected by interviewing employees in the different departments of the supply chain. The data was also collected through the writer’s observations. The purpose of the interviews was to gather information on the current state of communication, the current communication plan and to identify the emerging areas for improvement.
Based on the results, internal communication and customer communications could be improved. The most remarkable area for improvement was that the case company did not have a common customer communication plan for logistics problems. Each department of the company had its own communication plan or none at all. As a result of the study, a new, shared plan for customer communication was created and the areas for further development in communication were highlighted.