Monikanavainen Alko Oy : Verkkokauppa työkaluna kivijalkamyymälässä
Laakko, Katarina (2019)
Laakko, Katarina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112322026
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112322026
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli, miten verkkokauppa toimii työkaluna kivijalkamyymälässä henkilökunnan mielestä. Työn tavoitteena oli saada esille kehitysideoita, miten verkko-kauppa toimisi vielä paremmin asiakaspalvelutilanteessa. Opinnäytetyö toteutettiin toi-meksiantona Alko Oy:lle, yhteistyönä Alko Oy:n verkkokaupan ja liiketoiminnan kanssa.
Teoriaosuudessa käytiin läpi asiakaspalvelua, monikanavaisuutta, monikanavaista asiakaspalvelua ja verkkokauppaa ja verkkokaupan nykytilaa yleisesti.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena survey-tutkimuksen muodossa. Ky-sely tehtiin verkossa käyttäen Google Driveä. Kysely oli avoin 10 päivää: 30.8.2019─8.9.2019. Kysely julkaistiin Alkon Yammer-palvelussa, ja siihen vastasi 160 työntekijää.
Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että vastaajat kokivat pääsääntöisesti Alko Oy:n verkko-kaupan hyvänä tai erittäin hyvänä työkaluna myymälätyössä. Verkkokauppa on hyvää asiakaspalvelua ja asiakkaille voi tarjota koko Alkon valikoimaa toimitusmaksutta muu-tamassa päivässä. Kehitettäviä asioita ovat verkkoyhteyden nopeudet ja helpompi kir-jautuminen järjestelmiin.
Tutkimuksen perusteella pystyi toteamaan, että Alkon verkkokauppa on työkaluna myymälässä hyvä ja Alko on onnistunut monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Myyjien asenne verkkokauppaa kohtaan on hyvä, vaikka ongelmia on verkkoyhteyksien kanssa ja järjestelmät ovat hitaita. Joidenkin muutosten kautta Alko tulee tavoittelemaansa päämäärään: kaksi eri myyntikanavaa, mutta yksi Alko.
Teoriaosuudessa käytiin läpi asiakaspalvelua, monikanavaisuutta, monikanavaista asiakaspalvelua ja verkkokauppaa ja verkkokaupan nykytilaa yleisesti.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena survey-tutkimuksen muodossa. Ky-sely tehtiin verkossa käyttäen Google Driveä. Kysely oli avoin 10 päivää: 30.8.2019─8.9.2019. Kysely julkaistiin Alkon Yammer-palvelussa, ja siihen vastasi 160 työntekijää.
Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että vastaajat kokivat pääsääntöisesti Alko Oy:n verkko-kaupan hyvänä tai erittäin hyvänä työkaluna myymälätyössä. Verkkokauppa on hyvää asiakaspalvelua ja asiakkaille voi tarjota koko Alkon valikoimaa toimitusmaksutta muu-tamassa päivässä. Kehitettäviä asioita ovat verkkoyhteyden nopeudet ja helpompi kir-jautuminen järjestelmiin.
Tutkimuksen perusteella pystyi toteamaan, että Alkon verkkokauppa on työkaluna myymälässä hyvä ja Alko on onnistunut monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Myyjien asenne verkkokauppaa kohtaan on hyvä, vaikka ongelmia on verkkoyhteyksien kanssa ja järjestelmät ovat hitaita. Joidenkin muutosten kautta Alko tulee tavoittelemaansa päämäärään: kaksi eri myyntikanavaa, mutta yksi Alko.