Julkisen sektorin palvelujen kehittäminen tuotteistamalla - Kohde: Liikenteen asiakaspalvelu
Parjanen, Sonja (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622568
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622568
Tiivistelmä
Asiakkaat odottavat tänä päivänä yhä sujuvampia palveluja julkiselta sektorilta. Tuotteistaminen on menetelmä, jolla voi muuttaa toimintatapoja ja ajatusmalleja sekä mahdollistaa innovaatioita.
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää tuotteistamisprosessin suunnitelma ja tuotteistetun palvelun tuotekortin malli. Palveluiden asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi prosessissa hyödynnetään lähtökohtana palvelumuotoilun tuplatimantin rakennetta. Suunnitelma ja tuotekortti palvelevat Liikenteen asiakaspalvelua, joka on valtakunnallinen ELY-keskuksen, Väyläviraston ja Traffic Management Finland Group Oy:n yhteinen neuvontapalvelu. Toimeksiantajan palvelujen tuotteistaminen on tarkoitus aloittaa vuonna 2020. Kehittämistyö syventyi kysymyksiin, jotka liittyivät julkisten palvelujen tuotteistamiseen sekä palvelumuotoilun vaikutuksiin tuotteistamisprosessissa. Julkisten palveluiden kehittäminen tuotteistamalla todetaan hyväksi välineeksi selkeyttää tai luoda uusia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilun menetelmät tuovat asiakkaan mukaan toiminnan ja palvelujen kehittämiseen.
Tietoperustassa kuvaillaan tuotteistamisen hyötyjä ja tuotteistamisprosessin eri vaiheita. Tuotteistamiseen liittyvät organisaation strategiat ja tavoitteet, joten lisäksi tarkastellaan asiakassegmentointiin, asiakasprofilointiin ja asemointiin liittyviä näkökulmia sekä palvelukonseptin merkitystä. Lopuksi käsitellään palvelumuotoilua sekä palvelukeskeisen ja asiakaskeskeisen logiikka näkökulmia.
Asiakasymmärrystä syvennettiin ja asiakastarpeita kartoitettiin kehittämishankkeessa kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden avulla. Lisäksi kohdeorganisaation asemaa markkinoilla arvioitiin vertailuanalyysillä sekä tuotekorttia kehitettiin työpajassa.
Opinnäytetyössä esitellään suunnitelma tuotteistamisprosessista, joka tukeutuu palvelumuotoiluun sekä malli tuotekortista, jota voi hyödyntää konkreettisena kuvauksena tuotteistetusta palvelusta. Lisäksi esitetään havaintoja valitusta asiakassegmentistä sekä analyysi kohdeorganisaation nykyisestä asemasta markkinoilla, tulevien strategioiden ja tavoitteiden laatimista varten. Koska tuotteistaminen on jatkuva prosessi, ehdotetaan jatkokehittämisenä tuotteistetun palvelun tavoitteiden ja mittareiden määrittelemistä. Lisäksi kannustetaan valtion virastoja asiakaslähtöisyyden, syvällisemmän asiakasymmärryksen ja asiakastarpeiden arvioimisen kehittämiseen niiden sisäisessä toiminnassa ja palveluprosesseissa. Julkisten palveluiden kehittämisessä ja palveluiden tuotteistamisessa kannattaa asettaa asiakas toiminnan keskiöön.
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää tuotteistamisprosessin suunnitelma ja tuotteistetun palvelun tuotekortin malli. Palveluiden asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi prosessissa hyödynnetään lähtökohtana palvelumuotoilun tuplatimantin rakennetta. Suunnitelma ja tuotekortti palvelevat Liikenteen asiakaspalvelua, joka on valtakunnallinen ELY-keskuksen, Väyläviraston ja Traffic Management Finland Group Oy:n yhteinen neuvontapalvelu. Toimeksiantajan palvelujen tuotteistaminen on tarkoitus aloittaa vuonna 2020. Kehittämistyö syventyi kysymyksiin, jotka liittyivät julkisten palvelujen tuotteistamiseen sekä palvelumuotoilun vaikutuksiin tuotteistamisprosessissa. Julkisten palveluiden kehittäminen tuotteistamalla todetaan hyväksi välineeksi selkeyttää tai luoda uusia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilun menetelmät tuovat asiakkaan mukaan toiminnan ja palvelujen kehittämiseen.
Tietoperustassa kuvaillaan tuotteistamisen hyötyjä ja tuotteistamisprosessin eri vaiheita. Tuotteistamiseen liittyvät organisaation strategiat ja tavoitteet, joten lisäksi tarkastellaan asiakassegmentointiin, asiakasprofilointiin ja asemointiin liittyviä näkökulmia sekä palvelukonseptin merkitystä. Lopuksi käsitellään palvelumuotoilua sekä palvelukeskeisen ja asiakaskeskeisen logiikka näkökulmia.
Asiakasymmärrystä syvennettiin ja asiakastarpeita kartoitettiin kehittämishankkeessa kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden avulla. Lisäksi kohdeorganisaation asemaa markkinoilla arvioitiin vertailuanalyysillä sekä tuotekorttia kehitettiin työpajassa.
Opinnäytetyössä esitellään suunnitelma tuotteistamisprosessista, joka tukeutuu palvelumuotoiluun sekä malli tuotekortista, jota voi hyödyntää konkreettisena kuvauksena tuotteistetusta palvelusta. Lisäksi esitetään havaintoja valitusta asiakassegmentistä sekä analyysi kohdeorganisaation nykyisestä asemasta markkinoilla, tulevien strategioiden ja tavoitteiden laatimista varten. Koska tuotteistaminen on jatkuva prosessi, ehdotetaan jatkokehittämisenä tuotteistetun palvelun tavoitteiden ja mittareiden määrittelemistä. Lisäksi kannustetaan valtion virastoja asiakaslähtöisyyden, syvällisemmän asiakasymmärryksen ja asiakastarpeiden arvioimisen kehittämiseen niiden sisäisessä toiminnassa ja palveluprosesseissa. Julkisten palveluiden kehittämisessä ja palveluiden tuotteistamisessa kannattaa asettaa asiakas toiminnan keskiöön.