Palvelulupauksen lähtökohtien tunnistaminen julkishallinnon sähköisessä asioinnissa: case OmaVero
Kortelainen, Johanna (2019)
Kortelainen, Johanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622671
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622671
Tiivistelmä
Digitalisaation myötä julkiset palvelut ovat siirtymässä ja jo siirtyneet verkkoon. Sähköisten palvelujen toimivuus ja niiden käyttäjälähtöinen kehittäminen on yhteiskunnallisesti merkittävää, muun muassa syntyvän säästön vuoksi. Asiakas odottaa palvelun vastaavan tarpeisiin, sen olevan selkeä ja helppokäyttöinen sekä helpottavan päivittäistä asiointia ja velvoitteiden hoitamista. Palvelulupaus on ollut julkishallinnossa ajankohtainen, sillä Sipilän hallituksen ministeriötyöryhmän kirjeessä palvelulupauksesta (valtiovarainministeriö, 2016) on ohjeistettu, että julkisilla palveluilla on oltava palvelulupaus. Palvelulupauksen avulla on tarkoitus antaa asiakkaalle tietoa siitä, millainen palvelu on ja millaisia ovat odotettavissa olevat käsittelyajat.
Opinnäytetyön tietoperustassa kuvataan kattavasti digitalisaatiota ja sähköisen palvelun käytettävyyttä, saavutettavuutta sekä digitaalisen palvelun asiakaskokemusta. Tietoperustasta on rajattu pois tietoturvaan liittyvät asiat ja eettiset kysymykset.
Opinnäytetyö on tapaustutkimus ja tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen. Opinnäytetyö on tehty Verohallinnon OmaVero-palvelulle. Opinnäytetyön kehittämistehtävässä kuvataan palvelulupauksen muodostamisprosessi ja kartoitetaan sekä todennetaan asiakkaan tarvetta sekä asiakaskokemusta. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla, haastattelemalla Verohallinnon asiakasrajapinnassa työskenteleviä virkailijoita ja Verohallinnon OmaVero-palvelua käyttäviä asiakkaita. Lisäksi opinnäytetyössä ennakoidaan sähköisen palvelun tulevaisuuden visiota backcastingin avulla ja kartoitetaan benchmarkingin avulla parhaita käytäntöjä Suomen naapurimaissa, Virossa ja Ruotsissa.
Opinnäytetyö osoitti sen, että asiakkaat toivovat helppoa ja sujuvaa palveluun tunnistautumista ja palvelun helppoa käyttöä sekä selkeitä termejä. Asiakkaat toivovat, että asioiden hoitaminen sujuisi kirjautumalla yhteen palveluun. Automaation ja tekoälyn koetaan helpottavan asiointia, mutta toisaalta sähköisten palveluiden käyttäjät eivät toivo enää kovin suuria muutoksia. Palvelulupauksen muodostamisprosessissa asiakkaan tarpeen kartoittamisessa kannattaa hyödyntää palvelun käyttäjien lisäksi palvelua tarjoavan organisaation asiakasrajapinnassa työskenteleviä.
Opinnäytetyön tietoperustassa kuvataan kattavasti digitalisaatiota ja sähköisen palvelun käytettävyyttä, saavutettavuutta sekä digitaalisen palvelun asiakaskokemusta. Tietoperustasta on rajattu pois tietoturvaan liittyvät asiat ja eettiset kysymykset.
Opinnäytetyö on tapaustutkimus ja tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen. Opinnäytetyö on tehty Verohallinnon OmaVero-palvelulle. Opinnäytetyön kehittämistehtävässä kuvataan palvelulupauksen muodostamisprosessi ja kartoitetaan sekä todennetaan asiakkaan tarvetta sekä asiakaskokemusta. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla, haastattelemalla Verohallinnon asiakasrajapinnassa työskenteleviä virkailijoita ja Verohallinnon OmaVero-palvelua käyttäviä asiakkaita. Lisäksi opinnäytetyössä ennakoidaan sähköisen palvelun tulevaisuuden visiota backcastingin avulla ja kartoitetaan benchmarkingin avulla parhaita käytäntöjä Suomen naapurimaissa, Virossa ja Ruotsissa.
Opinnäytetyö osoitti sen, että asiakkaat toivovat helppoa ja sujuvaa palveluun tunnistautumista ja palvelun helppoa käyttöä sekä selkeitä termejä. Asiakkaat toivovat, että asioiden hoitaminen sujuisi kirjautumalla yhteen palveluun. Automaation ja tekoälyn koetaan helpottavan asiointia, mutta toisaalta sähköisten palveluiden käyttäjät eivät toivo enää kovin suuria muutoksia. Palvelulupauksen muodostamisprosessissa asiakkaan tarpeen kartoittamisessa kannattaa hyödyntää palvelun käyttäjien lisäksi palvelua tarjoavan organisaation asiakasrajapinnassa työskenteleviä.