Verkkokaupan kehittäminen Aulis Lundell Oy:ssä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla
Tyynilä, Tuomas (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722972
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722972
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tutkielmatyyppinen työ ja sitä on tarkoitus hyödyntää yrityksen verkkokaupan kehittämisessä. Tutkimuksen aihe verkkokaupan kehittämisestä tuli tutkimusta tarjoavalta rakennusalan yritykseltä nimeltä Aulis Lundell Oy. Opiskelija itse valitsi tarkemmin tutkittavat aiheet.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää verkkokauppaa kuluttaja-asiakkaita paremmin palvelevaksi sekä samalla helpottaa yrityksen myyjien työtä. Tutkimusongelma kysymysmuodossa oli: Miksi kuluttajat joutuvat verkkokauppaa käyttäessä olemaan aina yhteydessä myyjään ennen lopullista ostoksen tekemistä?
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin erityisesti verkkokauppaa. Lisäksi lyhyesti esiteltiin rakennusalaa, toimeksiantajaa sekä tutkimuksen verkkokaupassa myytävää tuotetta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, koska tutkimuksessa haluttiin kokonaisvaltainen ja syvä käsitys ilmiöstä. Tutkimuksessa haluttiin erityisesti saada asiakkaiden omia kehitysehdotuksia.
Tutkimuksessa haastateltavat henkilöt valittiin sen mukaan, että heillä tuli olla kahden kuukauden sisällä oleva ostos Liune.fi -verkkokaupasta. Näihin henkilöihin oltiin ensin yhteydessä sähköpostitse, jolloin kerrottiin tutkimuksen aihe, annettiin alustavat kysymykset sekä pyydettiin lupaa puhelinhaastatteluun.
Yhteensä haastatteluita tehtiin 20 kappaletta. Niistä 17 tehtiin puhelinhaastatteluina ja 3 sähköpostihaastatteluina. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina eli kysymykset oli valmiiksi suunniteltu, mutta niiden muoto ja lisäkysymykset muotoutuivat keskustelun edetessä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla löydettiin useita kehityskohteita. Tärkeänä kehityskohteena haastateltavat pitivät verkkosivujen selkeyttä esimerkiksi ostoskoriin, hintoihin sekä tuotteiden nimiin. Lisätietokenttien käyttämistä tulisi haastateltavien mielestä vähentää merkittävästi ja korvata esimerkiksi vedettävillä valikoilla. Maksaminen Paytrail ohjelmalla koettiin toimivaksi, mutta sitä selvittäessä havaittiin sähköpostiohjelmassa oleva ongelma tilausvahvistusten lähettämisessä.
Yritys otti välittömästi kehitysideat tutkimuksessa mainitut parannusehdotukset käyttöönsä tutkimustulosten esittelyn jälkeen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää verkkokauppaa kuluttaja-asiakkaita paremmin palvelevaksi sekä samalla helpottaa yrityksen myyjien työtä. Tutkimusongelma kysymysmuodossa oli: Miksi kuluttajat joutuvat verkkokauppaa käyttäessä olemaan aina yhteydessä myyjään ennen lopullista ostoksen tekemistä?
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin erityisesti verkkokauppaa. Lisäksi lyhyesti esiteltiin rakennusalaa, toimeksiantajaa sekä tutkimuksen verkkokaupassa myytävää tuotetta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, koska tutkimuksessa haluttiin kokonaisvaltainen ja syvä käsitys ilmiöstä. Tutkimuksessa haluttiin erityisesti saada asiakkaiden omia kehitysehdotuksia.
Tutkimuksessa haastateltavat henkilöt valittiin sen mukaan, että heillä tuli olla kahden kuukauden sisällä oleva ostos Liune.fi -verkkokaupasta. Näihin henkilöihin oltiin ensin yhteydessä sähköpostitse, jolloin kerrottiin tutkimuksen aihe, annettiin alustavat kysymykset sekä pyydettiin lupaa puhelinhaastatteluun.
Yhteensä haastatteluita tehtiin 20 kappaletta. Niistä 17 tehtiin puhelinhaastatteluina ja 3 sähköpostihaastatteluina. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina eli kysymykset oli valmiiksi suunniteltu, mutta niiden muoto ja lisäkysymykset muotoutuivat keskustelun edetessä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla löydettiin useita kehityskohteita. Tärkeänä kehityskohteena haastateltavat pitivät verkkosivujen selkeyttä esimerkiksi ostoskoriin, hintoihin sekä tuotteiden nimiin. Lisätietokenttien käyttämistä tulisi haastateltavien mielestä vähentää merkittävästi ja korvata esimerkiksi vedettävillä valikoilla. Maksaminen Paytrail ohjelmalla koettiin toimivaksi, mutta sitä selvittäessä havaittiin sähköpostiohjelmassa oleva ongelma tilausvahvistusten lähettämisessä.
Yritys otti välittömästi kehitysideat tutkimuksessa mainitut parannusehdotukset käyttöönsä tutkimustulosten esittelyn jälkeen.