Asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiö X:n liikenteen henkilökorvausosastolla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miksi kohdeyrityksenä toimivassa vakuutusyhtiössä korvauskäsittelijöiden NPS-tulokset heikkenevät heidän siirtyessään vakuutusyhtiön muilta korvausosastoilta liikenteen henkilökorvausten osastoille. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli luoda kohdeyritykselle toimintamalleja, joiden avulla NPS-tulokset eivät siirron yhteydessä heikkenisi vaan pysyisivät entisellä tasollaan.

Opinnäytetyön tietoperustana toimi asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen sekä vakuutusalaan perustuva kirjallisuus. Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena, joka sisälsi asiakkaiden yritykselle jättämien NPS-palautteiden analysointia sekä kohderyhmälle suoritetun lomakehaastattelun. Kohderyhmä koostui muilta korvausostastoilta liikenteen henkilökorvauksiin siirtyneistä viidestä henkilöstä, joista kaikki vastasivat lomakehaastatteluun.

Tutkimuksen perusteella ilmeni, että kohdeyrityksen ennakkokäsitys piti paikkansa ja NPS-tulokset laskivat muilta osastoilta liikenteen henkilökorvauksiin siirtyneillä korvauskäsittelijöillä. Tutkimuksessa ei noussut esille merkittäviä yksittäisiä syitä tulosten heikkenemisen taustalla, vaan todennäköisesti syy johtuu useista erilaisista tekijöistä sekä korvauslajista itsessään. Näiden tulosten pohjalta yritykselle on esitetty kehitysehdotuksia korvauskäsittelijöiden työn tukemiseksi.

The aim of this Bachelor’s thesis was to find out why in the insurance company X the customer satisfaction declines when claim advisors transfer from other compensation departments to the traffic insurance compensation department. The purpose of this thesis was also to offer the target company development proposals that would maintain the customer satisfaction levels during and after the transfers.

The knowledge base of this thesis was literature based on customer satisfaction and the insurance industry. The research was carried out as a qualitative study by using the customer feedback that was given using the NPS-enquiry and a form interview for the target group. The target group consisted of five claim advisors that were transferred from other compensation departments to the traffic insurance compensation department.

The results of the research showed that the preconception of the company was correct and the customer satisfaction did decline after the transfer to the traffic insurance compensation department. The results of the research did not show significant particular reasons that would explain the declining, instead the customer satisfaction is likely affected by several different factors. Based on the thesis development proposals have been presented to the company to support the claim advisors on their duty.