Asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiö X:n liikenteen henkilökorvausosastolla
Heikkilä, Roosa (2019)
Heikkilä, Roosa
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722990
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722990
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miksi kohdeyrityksenä toimivassa vakuutusyhtiössä korvauskäsittelijöiden NPS-tulokset heikkenevät heidän siirtyessään vakuutusyhtiön muilta korvausosastoilta liikenteen henkilökorvausten osastoille. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli luoda kohdeyritykselle toimintamalleja, joiden avulla NPS-tulokset eivät siirron yhteydessä heikkenisi vaan pysyisivät entisellä tasollaan.
Opinnäytetyön tietoperustana toimi asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen sekä vakuutusalaan perustuva kirjallisuus. Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena, joka sisälsi asiakkaiden yritykselle jättämien NPS-palautteiden analysointia sekä kohderyhmälle suoritetun lomakehaastattelun. Kohderyhmä koostui muilta korvausostastoilta liikenteen henkilökorvauksiin siirtyneistä viidestä henkilöstä, joista kaikki vastasivat lomakehaastatteluun.
Tutkimuksen perusteella ilmeni, että kohdeyrityksen ennakkokäsitys piti paikkansa ja NPS-tulokset laskivat muilta osastoilta liikenteen henkilökorvauksiin siirtyneillä korvauskäsittelijöillä. Tutkimuksessa ei noussut esille merkittäviä yksittäisiä syitä tulosten heikkenemisen taustalla, vaan todennäköisesti syy johtuu useista erilaisista tekijöistä sekä korvauslajista itsessään. Näiden tulosten pohjalta yritykselle on esitetty kehitysehdotuksia korvauskäsittelijöiden työn tukemiseksi.
Opinnäytetyön tietoperustana toimi asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen sekä vakuutusalaan perustuva kirjallisuus. Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena, joka sisälsi asiakkaiden yritykselle jättämien NPS-palautteiden analysointia sekä kohderyhmälle suoritetun lomakehaastattelun. Kohderyhmä koostui muilta korvausostastoilta liikenteen henkilökorvauksiin siirtyneistä viidestä henkilöstä, joista kaikki vastasivat lomakehaastatteluun.
Tutkimuksen perusteella ilmeni, että kohdeyrityksen ennakkokäsitys piti paikkansa ja NPS-tulokset laskivat muilta osastoilta liikenteen henkilökorvauksiin siirtyneillä korvauskäsittelijöillä. Tutkimuksessa ei noussut esille merkittäviä yksittäisiä syitä tulosten heikkenemisen taustalla, vaan todennäköisesti syy johtuu useista erilaisista tekijöistä sekä korvauslajista itsessään. Näiden tulosten pohjalta yritykselle on esitetty kehitysehdotuksia korvauskäsittelijöiden työn tukemiseksi.