HENKILÖSTÖN LAATUKÄSITYKSET, CASE NORDEA PANKKI SUOMI OYJ : KOUVOLAN KONTTORI

Abstract

Työssä tutkittiin, miten henkilöstö Kouvolan konttorissa kokee palvelun laadun, ja mistä se heidän mielestä koostuu pankkialalla. Tutkimuksen aiheeksi valittiin palvelun laatu, sillä se on erinomainen keino erottautua kilpailijoista. Palvelun laatu on yksi keino erottautua kilpailijoista alalla, jossa palvelut ovat hyvin samankaltaisia. Työn teoriaosa kertoo palvelun laadusta, ja siihen vaikuttavista seikoista. Teoriaosiossa mietitään muun muassa palvelun laadun toimivuutta ja kehittämistä sekä kerrotaan, mistä tekijöistä palvelun laatu muodostuu. Vastausta kysymykseen, mistä henkilöstö palvelun laadun mieltää koostuvan, tutkittiin laatimalla kyselylomake henkilöstölle. Kyselylomake lähetettiin Kouvolan konttorin henkilöstölle sähköpostin välityksellä. Kyselylomakkeessa otettiin ensin kantaa palveluympäristön laatuun, jonka jälkeen tutkittiin sitä, millaisena henkilöstö laadun ymmärtää. Tutkimuksen vastauksista ilmeni, että tärkeimpinä palvelun laatuun vaikuttavina tekijöinä henkilöstö koki asiakkaan odotusten ylittämisen, asiakkaan tarpeiden huomioimisen, henkilöstön ammattitaidon, jatkuvan uuden oppimisen ja luottamuksellisuuden.

The topic of this thesis was to find out, how the personnel in the Kouvola branch of Nordea experience quality of service. The question was: Does the personnel know everything that can affect quality of service. The purpose of this Bachelor`s Thesis was to study quality of service. This topic was chosen, because quality of service is great solution to stand out from competitors. In this research the theory was about quality of service, and all things which are related to quality. The theoretical section of a text is useful, when thinking of functionality and developing of quality. In this work the personnel`s understanding about quality of service is compared to that which Nordea has defined. This project is searching for an answer to the question, what quality of service factors are important in the banking sector. Answer to the question was researched with a simple questionnaire to the personnel. The questionnaire was given to all personnel in Kouvola branch of Nordea. Survey responses revealed that the staff felt that the most important factors affecting the quality of the service was the customer's expectations to be exceeded, the customer's needs, the staff skills, ability to continuously learn and confidentiality.