Palveluyrityksen laatu osana markkinointiviestintää – Keravan Lääkintävoimistelu Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun laadun merkitystä palveluliiketoiminnassa. Tutkimuksen päätavoite oli selvittää, mitä on laatu, mistä tekijöistä palvelun laatu koostuu ja millä keinoilla saavutetaan hyvää laatua. Toinen tavoite oli tarjota case-yritykselle tietoa palvelun laadun tärkeydestä hyvinvointialalla.

Opinnäytetyössä yhdistyy teoria ja tutkimus, joka on tehty yhteistyössä Keravan Lääkintävoimistelu Oy:n kanssa. Teoriaosassa käsitellään palveluliiketoimintaa, asiakkuuksia ja asiakaspalvelua, palvelujen johtamista sekä markkinointiviestintää osana hyvinvointipalvelujen kokonaislaatua. Tutkimus keskittyy arvioimaan Keravan Lääkintävoimistelu Oy:n nykyistä palvelun laatua ja kehittämään sitä tulevaisuudessa.

Tutkimus pohjautuu sekä kvantitatiivisiin että kvalitatiivisiin menetelmiin. Joulukuussa 2010 ja tammikuussa 2011 Keravan Lääkintävoimistelu Oy:n asiakkaille toteutetussa kyselyssä haluttiin selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat heidän asiakaskokemuksiinsa ja asiakastyytyväisyyteensä. Kyselylomakkeita jaettiin yrityksen tiloissa ja vastauksia saatiin kolmessa viikossa yhteensä 38. Kyselylomaketutkimuksen jälkeen yrityksen johto keskusteli yhdessä muun henkilökunnan kanssa laadun hallintaan liittyvistä kysymyksistä valmiin aihion pohjalta. Tällä pyrittiin selvittämään yrityksen sisäisiä näkemyksiä palvelunsa laadusta.

Tulokset osoittivat, että yritys tiedostaa laadunhallinnan olevan tärkeä osa palveluliiketoimintaa ja haluaa kehittää sitä edelleen. Yritys myös tunnistaa asiakaslähtöisen toimintamallinsa vahvuudet ja hyvinvointialan toimintaympäristöä ja sen muutoksia seurataan yrityksessä hyvin tarkasti. Kyselylomakkeista saatujen tulosten mukaan asiakkaat vaikuttavat pääsääntöisesti olevan tyytyväisiä palvelun tämänhetkiseen kokonaislaatuun. Kuitenkin myös joitain heikkouksia selvästi havaittiin toimipaikan esteettömyydessä, sijainnissa ja opastuksessa. Näihin seikkoihin opinnäytetyössä kiinnitetään erityisesti huomiota ja pyritään kehittämään ratkaisuja havaittuihin ongelmakohtiin.

Case-yritys onkin työskennellyt laadun parantamiseksi jo vuodesta 2006, mutta paljon on vielä tehtävää. Yritys uskoo työn ja tutkimuksen tukevan laadunhallintaprosessia ja avaavan uusia näkökulmia, joihin ei ehkä ennen osattu kiinnittää huomiota.

Service Quality as a Part of Marketing Communications – Keravan Lääkintävoimistelu Oy (Ltd)

This Bachelor’s thesis discusses the role of quality in a welfare service company. The primary goal of the study was to determine the factors that service quality consists of and the means to achieve good quality. Another goal was to provide information on the usefulness of quality control in the case company.

The thesis includes a theoretical section and an empirical section that deals with the case company. The theoretical section discusses the service business, customer service and the stages of customer loyalty, marketing communications and the total of service quality in the branch of welfare. The empirical section focuses on assessing the current level of quality and developing it for the future.

The study was based on both quantitative and qualitative methods. First, in December 2010 and January 2011, a survey was conducted among the customers of Keravan Lääkintävoimistelu to determine the extent to which factors affect on quality experiences and customer satisfaction.

Questionnaires were distributed to customers at the office of the case company and 38 answers were given in three weeks of time. Second, theme interviews were carried out with the management and of the company to obtain views as to the quality control at the moment and in future from the case company’s perspective. Key representatives of the company discussed the issues together according to the questions asked.

The results indicate that the company sees quality control as an important part of the service business and is willing to develop it further. The management recognizes the competitive advantages in the customer-oriented approach and the active observing of the competitors and the operational environment of welfare. According to the questionnaires customers are rather satisfied with the total quality but they also see some weaknesses when it comes to location guiding and accessibility on which solutions were searched during the study.

The theory and the study together indicate that quality control is one of the most important factors especially in welfare business where customer relations usually are very strong and personal.

The case company has been aware of that and been working on quality since the year 2006. However, the study shows there is a lot of work to be done. The company believes that the study also opened up new perspectives that were not paid attention to before.