Asiakastyytyväisyyden arviointi tehostetun perhetyön yksikössä Kouvolassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Kouvolan kaupungin lastensuojelun avohuollon tehostetun perhetyön asiakkaiden asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyön aihe tuli toimeksiantajalta heidän tarpeestaan saada palautetta asiakastyytyväisyydestä toiminnan kehittämiseksi. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin määrällisellä kyselytutkimuksella, johon jokainen asiakasperhe vastasi henkilökohtaisesti kyselylomakkeella. Lomake palautettiin tutkijoille suljetussa kirjekuoressa. Kyselyitä jaettiin 50 kappaletta ja täytettyinä kyselyitä tuli takaisin 28 kappaletta. Kyselyyn osallistujat olivat yli 15vuotiaita. Alle 15-vuotiaat rajattiin kyselystä pois tutkimuksen rajallisuuden vuoksi. Opinnäytetyön tutkimustulosten mukaan tehostetun perhetyön asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa perhetyön palveluun. Lähes jokaisessa vastauksessa tuli ilmi, että perhetyö on monipuolista, perheen ongelmat huomioivaa ja perhettä auttavaa työtä. Asiakkaat kokivat, että heidät oli otettu mukaan asiakassuunnitelman tekoon sekä tavoitteiden asetteluun. Kehitysideoina esitettiin, että perhetyö olisi vielä henkilökohtaisempaa ja yksilöityä työtä perheessä ja konkreettista tekemistä keskustelun sijaan. Osa asiakkaista koki, että perheohjaajien vaihtuvuus oli liian suuri perhetyöprosessin aikana. Kyselyn tuloksista pystyi päätellä, että asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa perhetyöhön ja palvelulla oli suuri merkitys heidän elämäntilanteessaan. Tutkimus osoitti myös sen, että palvelun kehittämiseksi tarvitsee tehdä asiakastyytyväisyyttä koskevia tutkimuksia palvelun laadun parantamiseksi.