B2B Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemustutkimus : Case yritys X
Määttä, Tiina (2019)
Lataukset:
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823241
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä perehdyttiin B2B-asiakkaiden asiakaskokemuksen muodostumiseen. Työssä tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavia tekijöitä. Aihe työhön saatiin toimeksiantajalta ja työn tavoitteeksi muodostui toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen selvittäminen.
Tavoitteeseen päästiin käyttämällä laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kyselyn ja haastattelun avulla. Alkuselvityksenä toimineen kyselyn perusteella valittiin tutkimusta varten haastateltavat asiakkaat. Kysely ja haastattelu toteutettiin helmikuun 2019 ja toukokuun 2019 välisenä aikana.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään seuraavia teemoja: asiakaskeskeisyys, avaintekijät ja yksilölliset odotukset, asiakaskokemuksen kuusi elementtiä, tunteiden merkitys kokemuksessa, tyytyväisyys ja uskollisuus sekä asiakkaalle luotava arvo. Tietolähteenä käytettiin kirjallista materiaalia, verkkodokumentteja sekä kyselyn ja haastattelun avulla kerättyä materiaalia.
Asiakaskokemus on yksilöllinen ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eri tekijät. Tulokset osoittivat toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen olevan hyvä. Kyselyn tulosten perusteella pystyttiin hahmottamaan sekä erinomaisesti olevat asiat, mutta myös kehityskohteet. Suoritetut haastattelut ja niistä saadut tulokset vuorostaan antoivat kattavaa lisäinformaatiota toiveista kehitettäviä asioita kohtaan.
Tavoitteeseen päästiin käyttämällä laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kyselyn ja haastattelun avulla. Alkuselvityksenä toimineen kyselyn perusteella valittiin tutkimusta varten haastateltavat asiakkaat. Kysely ja haastattelu toteutettiin helmikuun 2019 ja toukokuun 2019 välisenä aikana.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään seuraavia teemoja: asiakaskeskeisyys, avaintekijät ja yksilölliset odotukset, asiakaskokemuksen kuusi elementtiä, tunteiden merkitys kokemuksessa, tyytyväisyys ja uskollisuus sekä asiakkaalle luotava arvo. Tietolähteenä käytettiin kirjallista materiaalia, verkkodokumentteja sekä kyselyn ja haastattelun avulla kerättyä materiaalia.
Asiakaskokemus on yksilöllinen ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eri tekijät. Tulokset osoittivat toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen olevan hyvä. Kyselyn tulosten perusteella pystyttiin hahmottamaan sekä erinomaisesti olevat asiat, mutta myös kehityskohteet. Suoritetut haastattelut ja niistä saadut tulokset vuorostaan antoivat kattavaa lisäinformaatiota toiveista kehitettäviä asioita kohtaan.