Laurea ServiceDesk -portaalin kehittäminen

Abstract

Tämän kehitystyön tavoitteena oli toteuttaa käytettävyystutkimus Laurea-ammattikorkeakoulun ServiceDesk-portaalille, minkä pohjalta kyseistä palvelua kehitettiin käyttäjäystävällisemmäksi. Portaali on verkkosivusto, joka toimii Laurean opiskelijoiden, opettajien ja muun henkilökunnan tukikanavana tietoteknisten ongelmien ratkaisuun. Uudistetun sivuston tarkoitus on antaa käyttäjille työkalu tiedon hankintaan ja ongelmien ratkomiseen itseohjautuvalla tavalla.

Kehittämistyön tietoperustana käytettiin alan kirjallisuutta ja sähköisiä julkaisuja. Teoriaosuus käsittelee käytettävyyttä ja sen merkitystä verkkosivujen kehittämisessä sekä teknologiavalintoja sivuston toteutuksessa. Työssä päädyttiin hyödyntämään laadullisen tutkimuksen menetelmiä, koska haluttiin ymmärtää käyttäjien ja järjestelmän välistä vuorovaikutusta.

Käytettävyystutkimus toteutettiin kaikkiaan 12 tutkimushenkilöllä, jotka osallistuivat käytettävyystestaukseen, avoimeen haastatteluun sekä vastasivat sähköiseen kyselyyn. Käytettävyystestauksessa suoritettiin erilaisia tehtäviä portaalin ympäristössä. Haastatteluissa käyttäjät kertoivat mielipiteitä, mieltymyksiä ja kokemuksia, siitä kuinka sivustoa voitaisiin parantaa käyttäjäystävällisemmäksi. Lopuksi testihenkilöt jättivät palautetta portaalin nykytilasta sähköisellä kyselylomakkeella.

Tutkimusaineiston pohjalta sivustoa osattiin kehittää käyttäjilleen suotuisaksi. Kehitystyön lopputuloksena syntyi selainpohjainen verkkopalvelu, joka auttaa kohderyhmää ratkaisemaan tietotekniset ongelmat itseohjautuvasti. Uudistetun portaalin käyttöönotto sai paljon positiivista palautetta Laurean henkilökunnalta ja opiskelijoilta.

The purpose of this bachelor’s thesis was to carry out a usability research for Laurea University of Applied Sciences ServiceDesk portal. The aim was to create a more user-friendly website. The portal is a website that serves as a support channel for Laurea's students, teachers and other staff members to solve IT problems. The purpose of the redesigned site is to provide users with a tool for acquiring information and solving problems in a self-directed way.

The theoretical part was based on literature and online publications concerning the industry. The theoretical part dealt with usability and its importance for website development and technology choices for site implementation. The thesis applied qualitative research methods in order to understand the interaction between users and the system.

The usability survey was conducted with a total of 12 subjects who participated in usability testing, an open interview and an online questionnaire. In the usability testing, different tasks were performed around the portal. In the interviews, users shared opinions, likes and experiences on how to make the site more user-friendly. Finally, the test subjects submitted feedback on the current status of the portal via an online questionnaire.

The usability research provided knowledge to improve the website to be user-friendly. The result of this development work was a web-based service that helped the target group solve IT problems in a self-directed way. After the new revised portal was launched it received a lot of positive feedback from Laurea's staff and students.