Ajanvarauksen saavutettavuus Kainuun Osuuspankissa
Piippo, Asko (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120324422
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120324422
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli ajanvarauksen saavutettavuus Kainuun Osuuspankissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kainuun Osuuspankin asiakkaiden odotuksia laajennettujen palveluaikojen suhteen sekä miten odotukset eroavat eri asiakasryhmissä. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat yritysasiakkaat sekä päivittäispalveluiden ja varallisuudenhoidon asiakkaat. Tutkimuksen avulla toimeksiantajalla on mahdollisuus kehittää tarjoamiaan aikoja ajanvarauksessa. Pankin palveluiden saavutettavuuden tutkiminen on hyvin ajankohtainen aihe, sillä digitalisaatio on vaikuttanut finanssialaan huomattavasti. Digitalisaation myötä asiakkaiden odotukset palvelun saannista ovat kasvaneet huomattavasti. Toimeksiantajana toimi Kainuun Osuuspankki, joka kuuluu OP Ryhmän aluepankkeihin. Kainuun Osuuspankki tarjoaa pankki- ja vakuutuspalveluita saman katon alta Kainuun alueella.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin palvelua ja palvelun laatua, asiakaskokemusta, digitalisaatiota sekä palvelun saavutettavuutta. Palvelun saavutettavuuteen kannalta keskeisimpiä asioita ovat henkilökunnan määrä ja taidot, aukioloajat ja aikataulut sekä fyysisen toimipaikan sijainti. Teoreettisella viitekehyksellä pyrittiin ymmärtämään, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että palvelua on helppo lähestyä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselyyn osallistuneet haastateltiin puhelimitse kyselylomaketta hyödyntäen. Vastaukset koottiin yhteen PSPP -ohjelmistoon, jonka avulla tulokset analysointiin. Tutkimuksesta selvisi, että Kainuun Osuuspankin asiakkailla olisi tarvetta laajennetuille palveluajoille. Tuloksista kävi ilmi, että laajennettujen palveluaikojen suhteen asiakasryhmissä on eroavaisuuksia. Tutkimustuloksia voitiin verrata vuonna 2015 tehtyyn tutkimukseen, jonka avulla voitiin havainnoida digitalisaation tuomaa muutosta asiakkaiden palvelun saannin odotuksista. Tutkimuksen perusteella toimeksiantajalla on mahdollisuus lähteä kehittämään tarjoamiaan aikojaan ajanvarauksessa.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin palvelua ja palvelun laatua, asiakaskokemusta, digitalisaatiota sekä palvelun saavutettavuutta. Palvelun saavutettavuuteen kannalta keskeisimpiä asioita ovat henkilökunnan määrä ja taidot, aukioloajat ja aikataulut sekä fyysisen toimipaikan sijainti. Teoreettisella viitekehyksellä pyrittiin ymmärtämään, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että palvelua on helppo lähestyä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselyyn osallistuneet haastateltiin puhelimitse kyselylomaketta hyödyntäen. Vastaukset koottiin yhteen PSPP -ohjelmistoon, jonka avulla tulokset analysointiin. Tutkimuksesta selvisi, että Kainuun Osuuspankin asiakkailla olisi tarvetta laajennetuille palveluajoille. Tuloksista kävi ilmi, että laajennettujen palveluaikojen suhteen asiakasryhmissä on eroavaisuuksia. Tutkimustuloksia voitiin verrata vuonna 2015 tehtyyn tutkimukseen, jonka avulla voitiin havainnoida digitalisaation tuomaa muutosta asiakkaiden palvelun saannin odotuksista. Tutkimuksen perusteella toimeksiantajalla on mahdollisuus lähteä kehittämään tarjoamiaan aikojaan ajanvarauksessa.