Ison Omenan palvelutorin asiakastyytyväisyyden nykytila ja kehittyminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella Ison Omenan palvelutorin asiakastyytyväisyyden nykytilaa ja kehitystä. Työn tilaajana toimi Espoon kaupunki. Opinnäytetyön tulosten oli tarkoitus auttaa Palvelutoria ymmärtämään sen asiakkaiden asiakastyytyväisyyden ja asiakaskäyttäytymisen nykytila, miten se on kehittynyt sekä minkälaisilla kehitysehdotuksilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa nykyisestä. Asiakastyytyväisyyden ymmärrys on siksikin tärkeää, että konsepti on uusi, ja suunnitelmissa on ottaa käyttöön vastaava malli muissakin Espoon kasvukeskuksissa. Teoreettisena viitekehyksenä oli hyvä asiakastyytyväisyys, siihen vaikuttavat tekijät sekä sen merkitys toiminnan kehittämisessä. Lisäksi tutkimuksessa pysähdyttiin pohtimaan kysymysasetteluja ja niiden merkitystä tutkimustuloksiin ja tutkimuksessa tavoiteltuun tietoon.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena strukturoidulla kyselylomakkeella. Kyselyt toteutettiin pääosin haastattelemalla Palvelutorin asiakkaita henkilökohtaisesti Palvelutorin tiloissa. Haastateltavat valittiin sattumanvaraisesti pyrkien mahdollisimman monipuoliseen otantaan. Tuloksia analysoitiin ja niitä verrattiin aiemmin tehtyihin tutkimuksiin aiheesta. Analyysin pohjalta tehtiin johtopäätöksiä palvelun nykytilasta ja sen kehityssuunnasta ja kehittämistarpeista. Tutkimus osoitti, että Palvelutorin palvelun laatuun ollaan pääosin hyvin tyytyväisiä eikä asiakastyytyväisyyteen ole tullut siltä osin juurikaan muutosta. Palvelutorin sijaintia kauppakeskuksessa muiden palveluiden yhteydessä pidettiin tutkimuksen mukaan hyvänä asiana. Haasteena nousi esiin tilojen selkeys sekä meluhaitat. Ruotsinkielisen palvelun puute nousi myös esiin. Kehitysehdotuksena nousi esiin muun muassa hiljaisten tilojen lisääminen ja ruotsinkieliseen asiakaspalveluun panostaminen. Kysymysasettelun rakenteeseen löytyi kehitysehdotuksia tulevia kyselyjä silmällä pitäen.