Arvokas ero - Arvon muodostuminen asiakkaalle vakuutusta irtisanottaessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää arvon muodostumista asiakkaalle vakuutusta irtisanottaessa. Tavoitteena oli kehittää vakuutusyhtiön digitaalista palvelua ja optimoida asiakkaalle muodostuvaa arvoa. Tietoperustana käytettiin palvelukeskeistä ja asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa. Kehittämistehtävässä käytettiin menetelminä laadullisen tutkimuksen menetelmiä ja palvelumuotoilun lähestymistapoja.

Työssä selvitettiin asiakkaiden suhtautumista chatbottiin asiakaspalvelukanavana. Esimerkkitapauksena oli vakuutuksen irtisanominen chatbotilla. Asiakasymmärryksen keräämiseen käytettiin sähköistä kyselyä. Tuloksista havaittiin, että asiakkaat eivät olleet valmiita luottamaan chatbottiin henkilökohtaisissa vakuutusasioissaan. He kokivat chatbotin kylmänä ja heitä epäilytti chatbotin kyvykkyys ymmärtää heidän tarpeensa oikein. Asiakkaat kuitenkin halusivat, että vakuutuksen irtisanominen on mahdollista verkossa.

Työssä toteutettiin myös verkkopalvelun käytettävyystestaus. Kehitetyn verkkopalvelun testaamiseen käytettiin havainnointia ja haastatteluita. Yksi tärkeimmistä tuloksista oli, että eri ikäisiä ja eri taustaisia asiakkaita kannattaa ottaa aktiivisesti mukaan palvelukehitykseen. Heillä todettiin olevan hyvin erilaiset tarpeet ja vaihteleva taitotaso digitaalisten palveluiden käytössä. Esimerkkinä mainittakoon ikääntyneet käyttäjät, lukihäiriöiset ja keskittymisvaikeuksista kärsivät.