Mobiiliasiakaskortin pilotointiprojekti Lounais-Suomen Jätehuolto Oy:ssä
Vaikkola, Rami (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120725254
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120725254
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää mobiiliasiakaskortin soveltuvuutta kohdeyrityksen asiakaspalveluprosessiin. Työn tavoitteina olivat laskutusasiakkaiden asiakaskokemuksen kehittäminen sekä asiakaspalvelun toiminnan helpottaminen laskutusasiakkaiden vastaanottamisessa. Tämän lisäksi pyrittiin vähentämään taloushallinnolle aiheutuvia töitä, jotka aiheutuvat laskutukseen liittyvistä epäselvyyksistä. Tämän työn toimeksiantajana toimi kunnallinen jätehuoltoyritys Lounais-Suomen Jätehuolto Oy.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Toiminnallisen osuuden lisäksi se sisältää myös lyhyen tutkimuksellisen osuuden, joka sisältää havainnointia ja teemahaastattelun. Toiminnallisessa osuudessa toteutetaan mobiiliasiakaskortin pilotointiprojekti.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu pilotoinnin, projektin hallinnan sekä asiakaskokemuksen teorioista. Työssä käydään myös lyhyesti läpi siinä käytettävien menetelmien tietoperustaa.
Pilotointiprojekti toteutettiin Lounais-Suomen Jätehuolto Oy:n viidessä eri toimipisteessä. Pilotointiin oli lupautunut mukaan 13 eri asiakasta, mutta loppujen lopuksi vain yksi asiakas otti mobiiliasiakaskortin käyttöönsä.
Pilotointiprojektin avulla ei päästy aivan niihin tavoitteisiin, mitä kohdeyrityksessä toivottiin. Tämä johtui lähinnä siitä, että pilotointiin mukaan lupautuneista yrityksistä vain yksi otti mobiiliasiakaskortin käyttöönsä. Tästä syystä pilotoinnin avulla ei saatu sellaista määrä käyttökokemusta tästä järjestelmästä, että sen avulla olisi voitu tehdä tarvittavia johtopäätöksiä järjestelmän toimivuudesta. Se, että asiakkaat eivät ottaneet mobiiliasiakaskorttia käyttöönsä, antoi kuitenkin hyödyllistä tietoa siitä, mitä haasteita järjestelmän käyttöönotossa on.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Toiminnallisen osuuden lisäksi se sisältää myös lyhyen tutkimuksellisen osuuden, joka sisältää havainnointia ja teemahaastattelun. Toiminnallisessa osuudessa toteutetaan mobiiliasiakaskortin pilotointiprojekti.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu pilotoinnin, projektin hallinnan sekä asiakaskokemuksen teorioista. Työssä käydään myös lyhyesti läpi siinä käytettävien menetelmien tietoperustaa.
Pilotointiprojekti toteutettiin Lounais-Suomen Jätehuolto Oy:n viidessä eri toimipisteessä. Pilotointiin oli lupautunut mukaan 13 eri asiakasta, mutta loppujen lopuksi vain yksi asiakas otti mobiiliasiakaskortin käyttöönsä.
Pilotointiprojektin avulla ei päästy aivan niihin tavoitteisiin, mitä kohdeyrityksessä toivottiin. Tämä johtui lähinnä siitä, että pilotointiin mukaan lupautuneista yrityksistä vain yksi otti mobiiliasiakaskortin käyttöönsä. Tästä syystä pilotoinnin avulla ei saatu sellaista määrä käyttökokemusta tästä järjestelmästä, että sen avulla olisi voitu tehdä tarvittavia johtopäätöksiä järjestelmän toimivuudesta. Se, että asiakkaat eivät ottaneet mobiiliasiakaskorttia käyttöönsä, antoi kuitenkin hyödyllistä tietoa siitä, mitä haasteita järjestelmän käyttöönotossa on.