Uudet kontaktikanavat tekniseen tukeen : Case F-Secure Oyj

Abstract

Internetin kehityksen myötä jokapäiväinen työ yrityksissä on siirtynyt yhä enemmän verkkoon. Yritykset toimivat hajautetusti ympäri maailmaa, jolloin sekä työntekijät että asiakkaat ovat yhteydessä toisiinsa lähinnä sähköisesti. Yritykset ovat havainneet, että dataverkko ei ole enää vain välttämätön osa heidän toimintaansa, vaan oikein käytettynä se voi olla merkittävä kilpailuetu. Sen avulla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemukseen, tyytyväisyyteen sekä houkutella uusia asiakkaita. Asiakasdemografia muuttuu ja asiakkaat ovat tulleet kriittisemmiksi kuin koskaan aikaisemmin. Monet asiakkaista ovat jo niin sanottua IT-sukupolvea, jotka ovat pienestä pitäen tottuneet esimerkiksi chat-palveluihin ja jatkuvaan Internet-yhteyteen.

Organisaatiot, niiden toimintatavat ja liiketoimintamallit muuttuvat uusien teknologioiden myötä. Nykyään kuluttajat ovat tottuneet monikanavaiseen vuorovaikutukseen, siksi pitkäaikaisen ja kestävän asiakassuhteen rakentaminen vaatii monikanavaisen vuorovaikutuksen hallintaa. Tämän takia tehokas asiakkuushallintajärjestelmä (CRM), joka pystyy kontrolloimaan eri kanavien välityksellä asioivia asiakkaita, on välttämätön. Monikanava-asiakkaat ovat yrityksen kannalta arvokkaita ja näin ollen monikanavaintegraatio parantaa asiakasuskollisuutta ja pysyvyyttä. Palvelunhallinta on tärkeä osa Helpdesk-toimintaa, jota halutaan tehostaa ja seurata eri mittarein.

IT-palveluiden uudistaminen voi onnistuessaan olla erinomainen apu koko liiketoiminnalle. Vastaavasti huonosti johdetuista ja toteutetuista IT-palveluista muodostuu liiketoiminnalle suuria vaikeuksia. Tämän tutkielman tarkoituksena on auttaa F-securea integraatioprojektin päätöksenteossa, joka on osa teknisen tuen kehittämisprojektia. Tavoitteena on selvittää yhtiön tarpeet ja löytää ympäristön asettamat rajat sekä löytää optimaalinen, tekniset vaatimukset täyttävä vaihtoehto, jota yhtiö lähtisi pilotoimaan. Tämän projektin avulla yhtiö pyrkii kehittämään asiakassuhdehallintaansa.

New contact channels in technical support: case F-Secure Plc

The business world has become increasingly global and much of the work in corporations is now carried out online. Both co-workers and customers increasingly communicate with each other in an electronic form. Companies have realized that a data network is not just an essential part of their business anymore, but when used properly it can help companies to create a competitive advantage, by influencing customer experience and satisfaction positively and even luring new customers.

Communication is a natural part of human interaction and the use of the Internet as a communication tool has been increasing all the time. In many ways communication has shifted to the Internet. Customer demographics have changed and the customers have become more and more demanding. Most of the customers today are so called IT generation, and are accustomed to such services as chat and continuous internet connection.

Technological improvements affect organizations in all their forms and activities. Today’s consumers are used to the multi-channel environment. Thus building and retaining a long-term association with customers requires an efficient customer relation management (CRM) system, which can manage the various channels. Multi-channel customers are valuable customers and therefore multi-channel integration would improve customer loyalty and retention. Service management is an essential part of the Help Desk function, thus it is constantly under improvement and monitoring.

Modernization of the IT services can help the entire company, however when managed and implemented poorly it can create significant problems. The purpose of this thesis is to compare different types of solutions and channels to technical support, benchmark them, and find the best solution for F-secure Corporation. With this project the company is trying to improve their CRM processes.