Asiakaskeskeisyyden kehittäminen yrityksen kehitystiimissä
Kokkonen, Tanja (2019)
Kokkonen, Tanja
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025684
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025684
Tiivistelmä
Tämän päivän asiakkaat vaativat yhä parempia asiakaskokemuksia. Hyvä asiakaskokemus ei synny itsestään, vaan vaatii taustalleen asiakaskeskeisyyteen panostavan yrityksen. Siiloutumista tapahtuu yrityksen organisoituessa eri toiminteisiin. Työssä pohditaan, kuinka asiakaskeskeisyyttä voidaan kehittää omassa työyhteisössä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kohdeorganisaatiossa toimivan Asiakashankinnan kehitystiimin asiakaskaskeskeisyyttä ja sen johtamista. Työn tavoitteena oli kartoittaa asiakaskeskeisyyden nykytila tiimissä, ja sitä kautta lähteä kehittämään tiimin toimintaa.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka tiedonhankintamenetelminä käytettiin sähköistä kyselyä, avoimia haastatteluja, havainnointia sekä dokumenttianalyysia. Kehittämistyön kohderyhmänä oli Asiakashankinnan kehitystiimin asiantuntijat sekä johto.
Nykytilan kartoituksen ja teoriaviitekehyksen pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia tiimin asiakaskeskeisyyden kehittämiseksi. Tutkimustulosten perusteella kävi ilmi, että asiakaskeskeisyys ymmärretään olevan osa yrityksen strategiaa ja arvoja, mutta toimenpiteiden jalkautumiseksi se vaatii tiimiltä ymmärryksen lisäämistä sekä aiheen esille tuomista.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kohdeorganisaatiossa toimivan Asiakashankinnan kehitystiimin asiakaskaskeskeisyyttä ja sen johtamista. Työn tavoitteena oli kartoittaa asiakaskeskeisyyden nykytila tiimissä, ja sitä kautta lähteä kehittämään tiimin toimintaa.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka tiedonhankintamenetelminä käytettiin sähköistä kyselyä, avoimia haastatteluja, havainnointia sekä dokumenttianalyysia. Kehittämistyön kohderyhmänä oli Asiakashankinnan kehitystiimin asiantuntijat sekä johto.
Nykytilan kartoituksen ja teoriaviitekehyksen pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia tiimin asiakaskeskeisyyden kehittämiseksi. Tutkimustulosten perusteella kävi ilmi, että asiakaskeskeisyys ymmärretään olevan osa yrityksen strategiaa ja arvoja, mutta toimenpiteiden jalkautumiseksi se vaatii tiimiltä ymmärryksen lisäämistä sekä aiheen esille tuomista.