Asiakaskokemuksen johtaminen myynnin näkökulmasta

Abstract

Yritykset pyrkivät vahvistamaan asiakasuskollisuuttaan ja lisäämään kilpailuetuaan luomalla erinomaisia asiakaskokemuksia liiketoiminnan eri osa-alueilla. Tärkeäksi elementiksi tässä on muodostunut asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja niiden täyttäminen. Yhä tärkeämpään rooliin nousee myös asiakaskokemuksien luonti eri toimintojen välillä, kuten myynti, markkinointi ja palvelukokonaisuudet. Tätä kanssakäymistä asiakkaan ja yrityksen toimintojen välillä tulee kehittää yhä enemmän yhdessä, jotta pystyttäisiin saavuttamaan erinomaisia asiakaskokemuksia mahdollisimman tehokkaasti ja ongelmitta. Tämän kehittämishankkeen tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaskokemus on muuttunut valmistavan konepajateollisuuden asiakasyritysten osto-organisaatiossa ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Pyrkimyksenä oli myös selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntikohtaamisen onnistumiseen. Tutkimusosan tavoitteena oli selvittää, millaiseksi asiakkaat kokevat toimittajien myyntikäyntien ja tapahtumien asiakaskokemuksen muodostumisen. Tietoperustassa tuodaan esille myös asiakaskokemuksen asiakaskosketuspisteitä ja asiakaskokemuksen johtamisen tärkeyttä eri kanavien kautta sekä perehdytään hieman Flywheel-toimintamalliin. Tutkimusongelmaa lähestyttiin empiirisessä osiossa pääosin määrällisellä eli kvantitatiivisella menetelmällä. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, jossa haastateltiin useita konepajateollisuuden hankinnoista vastaavia henkilöitä. Kehittämishankkeen tuloksena syntyi uudistettu toimintamalli, joka ohjaa myyntihenkilöitä oman osaamisen kehittämisessä asiakaslähtöisempään suuntaan parhaan asiakaskokemuksen muodostumisen tuottamiseksi.