Tutkintapalvelun prosessin kuvaaminen ja palvelun kehittäminen

Abstract

Suomen kansantaloudessa palveluiden osuus on jatkuvassa nousussa. Tällä hetkellä palveluiden osuus Suomen bruttokansantuotteesta on noin 70 %. Niiden suosion kasvaessa yritykset ovat siirtyneet kohti palvelulähtöistä ajattelua ja kääntäneet katseensa tuotteista palvelukokemuksiin sekä asiakkaan kanssa vuorovaikuttamiseen. Nykyään palveluiden tuottamisessa korostuu usein myös asiakaskeskeinen ajattelutapa. Tämä tapa keskittyy vuorovaikutuksen lisäksi myös asiakkaan tarpeisiin elämässä sekä liiketoiminnassa entistä laajemmin. Tällaisten ajattelutapojen seurauksena palveluiden keskinäinen kilpailu on kiristynyt ja niiden laatuun on syytä kiinnittää entistä enemmän huomiota.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajalle, eli Securitas Oy:lle, sisäinen ja ulkoinen prosessikuvaus heidän tarjoamastaan tutkintapalvelusta sekä kehittää itse palvelua asiakaslähtöisesti. Palvelun kehittämiseen hyödynnettiin palvelumuotoiluprosessia. Palveluprosessien kuvaamisen tavoitteena oli saada toimeksiantajayritykselle tarkka kuvaus palvelusta sekä työntekijöiden ja asiakkaan prosesseista ja niiden vuorovaikutuksen rajapinnoista.

Kehittämishankkeessa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Kvalitatiivisia menetelmiä kuten prosessianalyysin blueprintingiä sekä keskustelumuotoista aivoriihiä käytettiin prosessien kuvaamiseen sekä palvelumuotoiluprosessin määrittely -vaiheessa. Muotoiluprosessin osalta opinnäytetyössä käytiin läpi kaksi ensimmäistä vaihetta. Palvelun kehittämiseen käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, jonka tuloksia analysoitiin käyttäen kvantitatiivisia menetelmiä, kuten keskiarvojen ja muuttujien tulkintaa. Kehittämishanke aloitettiin elokuussa ja päätettiin marraskuussa 2019.

Opinnäytetyön tuloksia ja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen muiden palveluiden kehittämisessä sekä muussa liiketoiminnassa. Tuloksista ilmenee hyväksi havaittuja keinoja jalkauttaa prosessien kuvaaminen ja palvelumuotoiluprosessi myös muiden palveluiden suunnitteluun ja parantamiseen. Varsinkin prosessianalyysi osoittautui monipuoliseksi työkaluksi, jota voidaan käyttää palveluiden kuvaamiseen, kehittämiseen, ymmärtämiseen sekä työntekijän perehdyttämiseen. Myös osaltaan suppeaksi jääneen kyselytulosten perusteella pystyttiin tuottamaan kehitysehdotus asiakastyytyväisyyden keräämiseen. Tulosten perusteella voidaan todeta, että tehokkain tapa kerätä asiakaspalautetta on välittömän palautteen menetelmä, jota voidaan käyttää itse palvelutilanteessa. Lisäksi pohdinnassa esitetään jatkokehitystoimenpiteitä palvelumuotoiluprosessin jatkamisen suhteen sekä prosessianalyysin laajentamista koko toimeksiantajayrityksen palvelukirjoon.