Mitkä tekijät vaikuttavat tarjouksesta kieltäytymiseen?
Paju, Niko (2019)
Paju, Niko
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025823
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025823
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on suorittaa asiakasymmärrystutkimus K-Auton alaisuudessa toimivan SEAT Suomen maahantuonnin osastolle. Tutkimuskysymys on selvittää, mitä syitä SEAT-ajoneuvon tarjouksesta kieltäytymisen taustalla on. Työ tutkii myös mikä vaikutus itse SEAT-automerkillä ja sen maineella on tarjouksesta kieltäytymisen perusteena. Työn tavoitteena on tunnistaa haasteita, jonka jälkeen ongelmakohtia voidaan lähteä kehittämään paremmiksi.
Tietoperusta koostuu useista kirjallisuuslähteistä. Tietoperustan keskeiset teemat ovat palvelumuotoilu sekä sen alateema asiakasymmärrys. Palvelumuotoilu valikoitui tietoperustaan sen asiakaslähtöisyyden- ja keskeisyytensä ansiosta. Tutkimuksella tavoitellaan asiakasymmärrystä ja asiakasymmärrys ja sen syventäminen on keskiössä palvelumuotoilussa. Varsinainen tiedonkeruu suoritetaan itse toteutettavalla kyselylomakkeella, joka sisältää sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia kysymyksiä. Kvantitatiiviset kysymykset antavat yhdenmukaisia vastauksia tärkeisiin kysymyksiin ja avoimet kysymykset tuovat puolestaan syvää asiakasymmärrystä, joka on keskeinen tavoite tälle opinnäytetyölle.
Kohderyhmä jolle kysely lähetettiin, olivat sellaiset asiakkaat, jotka olivat saaneet uudesta SEAT:ista tarjouksen vuoden (elokuu 2018-2019) välisenä aikana, mutta eivät olleet hyväksyneet sitä. Kyselyn vastaanottaneiden kokonaismäärä oli n. 900 henkilöä ja lopullinen vastaajamäärä oli 147. Kaikki 147 kyselylomaketta hyväksyttiin analysointia varten ja mielestäni tärkeimmät kysymykset analysoitiin perusteellisesti. Tulokset esitettiin lopuksi SEAT:in maahantuonnin osastolle. Tulokset tutkimuskysymykseen olivat esimerkiksi asiakkaan mielestä liian heikkona pidetty tarjous, se ettei malli vastannutkaan odotuksia ja että ostopäätöstä haluttiin lykätä esimerkiksi poliittisesti epävakaan ilmapiirin takia. Lisäksi alateemaan voiko SEAT-automerkki ja sen maine olla tarjouksen kieltäytymisperuste voitiin todeta, että selvälle enemmistölle se ei ole pääsyy.
Vastauksista oli tunnistettavissa n. 10% kielteisemmin suhtautuvien joukko, jotka suhtautuivat SEAT-automerkkiin epäilevästi. Syynä oli etenkin SEAT:in aiempi historia FIAT:in kanssa vuosi-kymmeniä sitten. Monet kielteisesti suhtautuneista olivat myös Skoda myönteisiä.
Enemmistö vastaajista koki SEAT:in teknisenä tuotteena hyväksi ja laadukkaaksi. Lisäksi SEAT tunnistettiin erittäin hyvin osaksi Volkswagen-konsernia, jota pidettiin enemmistön mielestä myönteisenä ja laatumielikuvaa parantavana asiana.
Tämä opinnäytetyö oli niin itseni kuin toimeksiantajan mielestä onnistunut ja tulokset olivat johdonmukaiset ja linjassa jo olemassa olevien käsitysten kanssa. Osaston oma käsitys oli syntynyt oman kokemuksen sekä muiden tutkimusten ja raporttien kautta.
Tietoperusta koostuu useista kirjallisuuslähteistä. Tietoperustan keskeiset teemat ovat palvelumuotoilu sekä sen alateema asiakasymmärrys. Palvelumuotoilu valikoitui tietoperustaan sen asiakaslähtöisyyden- ja keskeisyytensä ansiosta. Tutkimuksella tavoitellaan asiakasymmärrystä ja asiakasymmärrys ja sen syventäminen on keskiössä palvelumuotoilussa. Varsinainen tiedonkeruu suoritetaan itse toteutettavalla kyselylomakkeella, joka sisältää sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia kysymyksiä. Kvantitatiiviset kysymykset antavat yhdenmukaisia vastauksia tärkeisiin kysymyksiin ja avoimet kysymykset tuovat puolestaan syvää asiakasymmärrystä, joka on keskeinen tavoite tälle opinnäytetyölle.
Kohderyhmä jolle kysely lähetettiin, olivat sellaiset asiakkaat, jotka olivat saaneet uudesta SEAT:ista tarjouksen vuoden (elokuu 2018-2019) välisenä aikana, mutta eivät olleet hyväksyneet sitä. Kyselyn vastaanottaneiden kokonaismäärä oli n. 900 henkilöä ja lopullinen vastaajamäärä oli 147. Kaikki 147 kyselylomaketta hyväksyttiin analysointia varten ja mielestäni tärkeimmät kysymykset analysoitiin perusteellisesti. Tulokset esitettiin lopuksi SEAT:in maahantuonnin osastolle. Tulokset tutkimuskysymykseen olivat esimerkiksi asiakkaan mielestä liian heikkona pidetty tarjous, se ettei malli vastannutkaan odotuksia ja että ostopäätöstä haluttiin lykätä esimerkiksi poliittisesti epävakaan ilmapiirin takia. Lisäksi alateemaan voiko SEAT-automerkki ja sen maine olla tarjouksen kieltäytymisperuste voitiin todeta, että selvälle enemmistölle se ei ole pääsyy.
Vastauksista oli tunnistettavissa n. 10% kielteisemmin suhtautuvien joukko, jotka suhtautuivat SEAT-automerkkiin epäilevästi. Syynä oli etenkin SEAT:in aiempi historia FIAT:in kanssa vuosi-kymmeniä sitten. Monet kielteisesti suhtautuneista olivat myös Skoda myönteisiä.
Enemmistö vastaajista koki SEAT:in teknisenä tuotteena hyväksi ja laadukkaaksi. Lisäksi SEAT tunnistettiin erittäin hyvin osaksi Volkswagen-konsernia, jota pidettiin enemmistön mielestä myönteisenä ja laatumielikuvaa parantavana asiana.
Tämä opinnäytetyö oli niin itseni kuin toimeksiantajan mielestä onnistunut ja tulokset olivat johdonmukaiset ja linjassa jo olemassa olevien käsitysten kanssa. Osaston oma käsitys oli syntynyt oman kokemuksen sekä muiden tutkimusten ja raporttien kautta.