Asiakaslähtöistä laatua oppilashuoltoon: Oppilashuollon laatumittarin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää oppilashuollon laatumittari yhdessä oppilashuollon toimijoiden ja palvelun käyttäjien kanssa. Samalla opinnäytetyöni tukee valmistautumista sote-uudistukseen ja muihin toimintaympäristöjen muutoksiin. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää laatumittari, joka toimii oppilashuollon palvelua arvioivana ja kehittävänä laatumittarina ja jossa laatua arvioivat oppilashuollon asiakkaat. Tarkoituksena tässä tutkimuksessa oli selvittää tekijöitä, joita kuuluu asiakaslähtöisyyteen perustuvaan ja osallisuutta tukevaan palveluun. Lisäksi tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelun laadusta ja siitä, millaisia palvelun laadun mittareita on olemassa. Tämän lisäksi tarkoituksena oli selvittää ne tekijät, jotka vaikuttavat oppilashuollon laatukriteerien muodostumiseen. Opinnäytetyö toteuttiin osana Lapsen paras—yhdessä enemmän-hanketta (LAPE).

Tutkimuksessa selvitettiin vastauksia kolmeen tutkimuskysymykseen. (1) Ensimmäisenä tutkimuskysymyksenä on mitä tekijöitä asiakaslähtöisen laatumittarin kehittämisessä tulee huomioida. (2) Toiseksi mitä mahdollisuuksia ja haasteita oppilashuollon laatumittarin tekeminen aiheuttaa. (3) Kolmanneksi millaisia ominaisuuksia oppilashuollon laatumittarissa kannattaa huomioida.

Laatumittarin avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluiden toimivuuteen voidaan mitata yhtenäisemmin koko pääkaupunkiseudun alueella. Työ toteutettiin Edelsonin (2002) kuvaileman kehittämistutkimuksen periaatteiden mukaan. Tutkimus alkaa ongelma-analyysilla, josta rakentuu työn teoreettinen tausta. Tämän jälkeen esitellään kehittämisprosessi ja sen perusteella luodut kehittämistuotokset.

Työn tietoperustassa käsitellään asiakaslähtöisyyttä osana palveluiden kehittämistä sekä asiakkaiden osallisuutta laadun arvioijina. Keskeisinä käsitteinä työssä ovat asiakaslähtöisyys, asiakkaiden osallisuus, laatu ja laadunhallinta sekä laadun mittaaminen ja arviointi. Oppilashuollon erityispiirteet huomioiden teoriataustassa on avattu oppilashuollon rakennetta ja perusopetuksen laatukriteerejä.

Kehittämistutkimuksen tuloksissa esitellään kehittämistuotoksena laatumittarit henkilökunnalle, oppilaille sekä heidän huoltajilleen. Jokaiselle asiakasryhmälle on rakennettu omat laatumittarinsa, joissa on huomioitu heidän erilaiset roolinsa koulu- ja oppilaitosyhteisössä ja mittarit on rakennettu vastaamaan näitä erilaisia tarpeita. Laatumittarien tarkoituksena on tukea pääkaupunkiseudun oppilashuoltoryhmien laadunhallintaa ja koulujen palautteenkeruujärjestelmää.