Asiakaskokemukset B2B myynnin tukena Case: Frank Students
Sjöberg, Veronica (2019)
Sjöberg, Veronica
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226247
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226247
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusten vaikutusta B2B-myyntiin, ja miten ne toimivat liiketoiminnan tukena. Tutkimuksen toimeksiantajana oli Oy Frank Students Ab. Tämän tutkimuksen avulla toimeksiantaja voi jatkaa tutkimusta pidemmälle ja tutkia syvemmin asiakaskokemusten merkitystä B2B-liiketoiminnassa.
Tutkimuksen tietoperustana käytettiin teoriaa B2B-liiketoiminnasta, sen kehittämisestä sekä asiakaskokemuksista osana liiketoiminnan kehittämistä. Teoriassa tuodaan vahvasti esille oman toiminnan tuntemista ja erinomaista asiakasdialogia, jonka avulla kehittää yrityksen toimintaa. Tällä tarkoitetaan myös liiketoimintaprosessin kehittämistä eli Business Process Reengineering (BPR).
Tutkimus toteutettiin teemahaastattelulla, jossa keskustelunomaisesti kerättiin case yrityksen myyntitiimiltä vanhoja asiakassuhteita ja näiden tyypillisimpiä piirteitä. Tuotoksena näistä tyypilli-sistä piirteistä luotiin asiakastyyppiryhmät, joille tehtiin SWOT-analyysi. Näin tuloksena saatiin kunkin asiakasryhmän vahvuudet ja heikkoudet, joita voidaan hyödyntää syvempään jatkotutkimukseen.
Tulokset kertovat erilaisten asiakkaiden vahvuuksia ja heikkouksia asiakassuhteen sekä case yrityksen kannalta. Tätä tutkimusta voidaan käyttää jatkotutkimusta varten, jossa syvennytään vielä tarkemmin asiakaskokemusten merkitykseen B2B-ostoprosessissa.
Tutkimuksen tietoperustana käytettiin teoriaa B2B-liiketoiminnasta, sen kehittämisestä sekä asiakaskokemuksista osana liiketoiminnan kehittämistä. Teoriassa tuodaan vahvasti esille oman toiminnan tuntemista ja erinomaista asiakasdialogia, jonka avulla kehittää yrityksen toimintaa. Tällä tarkoitetaan myös liiketoimintaprosessin kehittämistä eli Business Process Reengineering (BPR).
Tutkimus toteutettiin teemahaastattelulla, jossa keskustelunomaisesti kerättiin case yrityksen myyntitiimiltä vanhoja asiakassuhteita ja näiden tyypillisimpiä piirteitä. Tuotoksena näistä tyypilli-sistä piirteistä luotiin asiakastyyppiryhmät, joille tehtiin SWOT-analyysi. Näin tuloksena saatiin kunkin asiakasryhmän vahvuudet ja heikkoudet, joita voidaan hyödyntää syvempään jatkotutkimukseen.
Tulokset kertovat erilaisten asiakkaiden vahvuuksia ja heikkouksia asiakassuhteen sekä case yrityksen kannalta. Tätä tutkimusta voidaan käyttää jatkotutkimusta varten, jossa syvennytään vielä tarkemmin asiakaskokemusten merkitykseen B2B-ostoprosessissa.