Tehokkaampi vastaanotto ja parempi asiakaskokemus: Master-työkalu ja majoittujan opas Scandic Simonkentän vastaanottoon

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajan Scandic Simonkentän vastaanottoon majoittujan opas ja Master-työkalu, joita ei vielä hotellin vastaanotossa entuudestaan ollut. Niiden tarkoitus on nopeuttaa ja auttaa vastaanotossa työskentelyä ja parantaa hotellissa majoittuvien asiakaskokemusta. Tuotokset on luotu asiakkaan ja työntekijän näkökulmasta. Majoittujan opas on avuksi hotellissa majoittuville asiakkaille, ja se tarjoaa heille vaihtoehtoja hotellin ulkopuolisillekin palveluille. Sen ydintarkoitus on vastata kaikkiin asiakkaan kysymyksiin. Mastertyökalu on suunniteltu vastaanottotyön avuksi, sillä se sisältää kaikki vastaanotossa tarvittavat ohjeet ja toimii samalla vastaanoton muistiinpanojen keräämispaikkana. Majoittujan oppaasta laadin kyselyn Simonkentän vastaanottovirkailijoille, joiden kehitysehdotuksien avulla tein siitä parhaimman version. Opinnäytetyöhön kuuluu myös teoriaosuus, jossa käsittelen palvelun kehittämistä ja asiakaskokemusta. Molemmat teoriaosuuksista ovat kytköksissä opinnäytetyön tuotoksiin. Opinnäytetyön yhteenveto sisältää omia pohdintoja ja ajatuksiani toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksista ja itse opinnäytetyöni aiheesta. Työn lopputuloksessa vertailen tavoitteitani valmiiseen tuotokseen. Liitteinä ovat Master-työkalun sisällysluettelo, vastaanottovirkailijoille tuotettu kysely ja majoittujan opas.