Asiakastyytyväisyyskysely konsernin sisäisille asiakkaille: Case: Peikko Finland Oy
Saarinen, Ville (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226325
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226325
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely konsernin sisäisille asiakkaille. Työ tehtiin Peikko Finland Oy:n toimeksiannosta. Työn tarkoituksena oli selvittää konsernin sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyden nykytila ja muodostaa tulosten perusteella kokonaiskuva tyytyväisyydestä. Sisäisillä asiakkailla tarkoitettiin Peikko Group -konserniin kuuluvia ulkomaisia tytäryhtiöitä. Yritys ei ole aiemmin mitannut sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkija työskentelee toimeksiantaja yrityksessä.
Teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi yleisesti asiakaskeskeisyyttä ja asiakaspalvelun vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosuudessa pääpaino oli kuitenkin asiakaskastyytyväisyydessä, sen mittaamisessa, seurannassa ja kehittämisessä.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jota täydennettiin kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin verkkokyselyllä, joka suunnattiin sisäisten asiakkaiden yhteyshenkilöille. Kyselytutkimus käsitteli toimeksiantajayrityksen kannalta keskeisiä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja yleistä mielikuvaa yrityksestä. Kysely suoritettiin lokakuussa 2019 ja kyselyyn vastasi 29 henkilöä.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että konsernin sisäiset asiakkaat ovat olleet kokonaisuudessaan tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Vastauksissa esiintyi jonkin verran hajontaa ja tulosten perusteella suurimmat kehityskohdat olivat toimitusten nopeus ja joustavuus, muutoksista ilmoittaminen ja erikoistuotteiden saatavuus. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat tuotteiden laatuun ja saamaansa asiakaspalveluun. Toimeksiantaja pystyy käyttämään tutkimustuloksia vertailukohtana tulevissa konsernin sisäisissä asiakastyytyväisyystutkimuksissa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi yleisesti asiakaskeskeisyyttä ja asiakaspalvelun vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosuudessa pääpaino oli kuitenkin asiakaskastyytyväisyydessä, sen mittaamisessa, seurannassa ja kehittämisessä.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jota täydennettiin kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin verkkokyselyllä, joka suunnattiin sisäisten asiakkaiden yhteyshenkilöille. Kyselytutkimus käsitteli toimeksiantajayrityksen kannalta keskeisiä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja yleistä mielikuvaa yrityksestä. Kysely suoritettiin lokakuussa 2019 ja kyselyyn vastasi 29 henkilöä.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että konsernin sisäiset asiakkaat ovat olleet kokonaisuudessaan tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Vastauksissa esiintyi jonkin verran hajontaa ja tulosten perusteella suurimmat kehityskohdat olivat toimitusten nopeus ja joustavuus, muutoksista ilmoittaminen ja erikoistuotteiden saatavuus. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat tuotteiden laatuun ja saamaansa asiakaspalveluun. Toimeksiantaja pystyy käyttämään tutkimustuloksia vertailukohtana tulevissa konsernin sisäisissä asiakastyytyväisyystutkimuksissa.