Asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Mäkinen, Lila (2019)
Mäkinen, Lila
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121326505
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121326505
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Kivistön Alepan toimeksiannosta. Alepa on pääkaupunkiseudulla toimiva S-Ryhmään kuuluvan HOK-Elannon vähittäiskauppaketju. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kivistön Alepan asiakastyytyväisyyttä ja verrata asiakkaiden ja myyjien näkemyksiä keskenään. Tavoitteena oli löytää kehityskohteita, joita kaupan henkilökunta voi hyödyntää toiminnan parantamiseksi. Asiakastyytyväisyyttä tarkasteltiin tässä työssä kolmella osa-alueella: myymäläympäristö, valikoima sekä asiakaspalvelu.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakasta ja asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja asiakaspalvelua, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyystutkimusta.
Käytin tässä tutkimuksessa kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmänä kyselylomaketta. Kyselyn kysymykset olivat pääasiassa valmiiksi strukturoituja. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Kivistön Alepan asiakkaat, jotka asioivat kaupassa tutkimuksen toteutuksen aikana. Jaoin kyselylomakkeita kaupan kassan läheisyydessä useana päivänä lokakuun 2019 aikana hyödyntäen eri kellonaikoja. Kyselylomakkeet olivat esillä kassalla myös silloin, kun en itse ollut paikalla. Lomakkeita jaettiin yhteensä 100 kappaletta, joista 47 saatiin takaisin täytettynä.
Tutkimuksessa selvisi, että Kivistön Alepan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla, mutta joillain osa-alueilla on kyselyn vastausten perusteella parantamisen varaa. Myymäläympäristöön liittyen tulisi ylläpitää myymälän siisteyttä sekä yleisesti että hyllyjen siisteyden osalta. Tuotteiden osalta liha-, kala- ja einesvalikoimaa, leipävalikoimaa sekä paistopistettä toivottiin parannettavan. Asiakaspalveluun tähän kyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä, mutta henkilökunnan tavoitettavuudessa on kehitettävää.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakasta ja asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja asiakaspalvelua, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyystutkimusta.
Käytin tässä tutkimuksessa kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmänä kyselylomaketta. Kyselyn kysymykset olivat pääasiassa valmiiksi strukturoituja. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Kivistön Alepan asiakkaat, jotka asioivat kaupassa tutkimuksen toteutuksen aikana. Jaoin kyselylomakkeita kaupan kassan läheisyydessä useana päivänä lokakuun 2019 aikana hyödyntäen eri kellonaikoja. Kyselylomakkeet olivat esillä kassalla myös silloin, kun en itse ollut paikalla. Lomakkeita jaettiin yhteensä 100 kappaletta, joista 47 saatiin takaisin täytettynä.
Tutkimuksessa selvisi, että Kivistön Alepan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla, mutta joillain osa-alueilla on kyselyn vastausten perusteella parantamisen varaa. Myymäläympäristöön liittyen tulisi ylläpitää myymälän siisteyttä sekä yleisesti että hyllyjen siisteyden osalta. Tuotteiden osalta liha-, kala- ja einesvalikoimaa, leipävalikoimaa sekä paistopistettä toivottiin parannettavan. Asiakaspalveluun tähän kyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä, mutta henkilökunnan tavoitettavuudessa on kehitettävää.